疫情自救：旅游门店暂停期间练好“内功”等待机遇

旅游行业用了十几年逐步完善互联网变革，而在线旅游机构(OTA)的龙头企业近几年却纷纷开始布局线下门店。据携程数据，截至2019年12月初，“携程旅游”门店已覆盖全国240多个地级城市、507个县域城市，门店总数从2019年年初的1700家扩张到近8000家。

2019年12月10日，李鹏加盟的携程门店在河南省开封市九道湾开业，正值春节出游下单高峰期，门店开业的头一个月就收到十几单，“当时很乐观，感觉最快半年就能收回成本”。然而突如其来的疫情使门店的收单开始变成退单。据携程统计，2020年年初暴发新冠肺炎疫情之后，累计退订数千万订单，涉及金额超310亿元。

被疫情按下暂停键的旅游门店创业者，只能在危机中等待机遇。

转卖土特产自救

众信旅游内蒙古分公司包头门市经理曹旭告诉中青报·中青网记者，虽然现在旅游市场仍在冻结期，但是众信展开自救的动作很快，目前大部分门店员工依靠非旅游销售也能维持良好的收入。

“销售最难的是建立渠道和获得客户，这两项我们都有现成的，只是把销售旅游产品换成销售各地土特产。总公司在3月底提出这个自救方案，在各地都有良好的销售反馈。比如，我们内蒙古客户喜欢买云南三七、海南水果、德州扒鸡，各地的门市会组织好货源给我们发货。其他地方的客户喜欢我们内蒙古的羊肉，我也专门跑锡林郭勒去组织货源，现在卖得很好。”曹旭说，“相对于有货源来找顾客的情况，我们是有顾客需求再组织货源，难度小很多。”

除了展开自救，曹旭说：“现在每天展开4个小时的培训时间，也是大家难得的学习和充电机会，可以为将来的复苏做好充分准备。”

疫情发生之前，众信旅游的业务大部分集中在出境旅游板块，目前出境游和国内跨省游都处在冻结阶段，众信也在积极开发周边游产品给有需求的客户。“最近来门店问能否出去玩的客户也越来越多了，虽然去不了远的地方，但是我们推荐周边的沙漠游也很受欢迎。现在草原开始返青了，这方面的需求也会多起来”。

和众信一样，途牛门店的员工也在想方设法自救，比如通过苔客App平台售卖特产增加收入。目前整个旅游行业线下门店大多还处于暂停营业或者已经开始营业但业务不饱和的阶段，华东、华北区域线下门店开始营业的情况相对较为明显。3月中旬开始，多省开放省内游，途牛就上线了周边游、自驾游业务，从“五一”的数据来看，整体情况是向好的。

以专业服务节省客户选择的时间

清明小长假，李鹏的门店收到了周边游门票等订单8000多个，“明显能感受到市场的需要还是非常大的，大家的出游意愿非常高，只是在等待释放。”李鹏坦言，周边游订单虽然数量多，不过平均每单一两元的利润，从盈利角度完全无法支持门店的运转。“但是，周边游的订单维持了我们与客户群的互动。客户可能对目的地比较明确，但对景点的优惠或者限制措施不会实时了解，网上的信息成百上千条，来门店咨询可能几分钟就解决了”。

李鹏加盟携程门店之前，就是做旅游咨询和门票代理的。“因为携程有补贴，所以门店的前期投入也就几万元。但如果长时间像现在这样负利润的话，房租、人员工资包括水电一直支出着，半年一年就不行了。”李鹏说，“现在携程免了管理费，房东也减免了一些房租，人员在疫情期间只发底薪。地方政府也给了一些政策，允许我们做周边游、省内游，可以缓解一些压力。”

对于看好网络平台的实体门店，李鹏认为：“面对面的销售，虽然说传统，但是可以建立起两个人的信任。现在网上的度假产品特别多，要找到一个适合自己的产品，需要花很多工夫。门店销售服务会直接告诉你哪款产品更适合你，减轻了很多的选择压力，给了他更专业的意见。”

满足定制需求是互联网平台的优势

在疫情的风暴中心武汉，金钱有两家旅游百事通的门店，分别在2017年和2019年开业。她本来预计今年开第三家店，结果遇到了长达70余天的封城。“虽然随着武汉的逐步解封，会慢慢好起来，但是我觉得今年一年，是没有办法赚钱的。”金钱认为旅游需求会在下半年反弹，“希望到时候大家不要歧视我们武汉人。”

金钱2010年就在旅游行业从业，一直做门店一线的工作。她认为，传统旅行社偏重销售成型的产品，属于有什么卖什么。旅游百事通通过后台可以匹配比较多的资源，也可以自由组合，能满足客户的定制需求。

金钱说：“去年店里来过一个偶然路过来咨询的客户，因为要乘坐北欧邮轮，涉及的签证、船，还有目的地游玩线路，非常不一样。后来一直都是在网上沟通，大概花了两个月左右的时间才把所有的方案确定下来。这个订单，就是30多万元的营业额。”

在网购成为流行的当下，客户在手机里能看到和门店电脑里一样的旅游产品，为什么要去门店下单呢?金钱认为：“比如在旅游App上搜‘东京’两个字，跳出来的线路有2000多条。2000多条里面，怎样才能找出自己所喜欢的?”

“但是如果到门店来预订的话，我们一般会对客人首先进行问卷式的沟通，以了解他的时间、人数、年龄，包括特殊需求，最快可以在10分钟以内向客人推荐出性价比高，或者说是基本符合客户心理预期的产品。”金钱说。

暂停期间练好内功

韩璐的携程加盟门店开在济南的山大路，是济南比较繁华的商业区。2015年自己创业开店前，她也是在传统旅行社工作了7年。“以前是以团队为主，散客比较少，现在散客能占到70%左右。”韩璐说。面对市场的新变化，“这边小包团的资源非常多，三五个人都可以成团”。之前几年，韩璐的门店一直保持着良好的业绩，年均营业额都在三四百万元左右。虽然目前经营陷入停顿，但是对疫情稳定后的市场反弹，韩璐还是充满信心。

“平时通过微信和客户保持着沟通，也发一些周边游短线产品。感觉他们出行的意愿还是有的，只不过不是现在。”韩璐说，“经过30多年的发展，旅游已经成为人们刚需的一部分了。”

疫情期间，携程旗下的旅游门店承受着极大的压力。携程旅游渠道事业部CEO张力表示，疫情造成的不确定时长的停业，是这8000家门店正在面临的更大挑战。“作为他们的后援团，携程旅游渠道事业部将站出来与门店一起担当。”张力说。

张力相信，“等到疫情结束，旅游市场将迅速恢复活力，市场需求也将彻底打开，到时候，整个旅游市场必然会呈现出旺盛、甚至井喷的态势。我们可以参考2003年非典结束后的旅游市场。那时候，门店自然有用武之地。”(记者 鄢光哲)

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