疫情下退款退票难 维权协商也要互谅

突如其来的新冠肺炎疫情打乱了很多人的出行计划，机票退订退款等问题引发不少消费者投诉。虽然国家有关部门以及携程、飞猪等平台相继推出退票退费政策，但是消费者的退款之路并不顺利，集中表现为退票申请被拒、退票不退款、退票被收取高额手续费等现象。

针对上述问题，北京市朝阳区人民法院亚运村法庭法官助理吴丹认为，消费者可以与平台方积极协商，或向消费者协会反映情况以寻求调解解决，也可向有关行政部门进行投诉。

司法手段也是解决纠纷的途径。吴丹表示，消费者在第三方平台上购买机票、火车票、预订酒店等，消费者与平台之间建立了服务合同关系。我国合同法规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。

北京市地平线律师事务所律师胡永平分析，不可抗力事件一般表现为影响合同履行的灾难性事件，既包括自然力量，如地震、水灾、旱灾、暴风雪等，又包括社会异常行动。此次新冠肺炎疫情在法律上属于典型的不可抗力事件。

也就是说，受疫情影响，原定行程无法按期出行，属于因不可抗力致使合同不能实现的情形，消费者可以向平台申请退票退款即解除合同，相关平台应当按照各航空公司、有关部门发布的退款政策及时向消费者退票退款。

根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予以支持;旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。因此，若消费者因疫情取消航空行程，则有权要求航空公司退还已收取的全部费用。

法律专业人士提醒，应当注意的是，若涉及境外航空公司未调整相应退票政策，临时退票可能会被收取高额手续费，对于此类情况，平台应积极与相关方协商以减少消费者的损失。

对于遭遇退票退款难、被扣手续费高等问题，胡永平建议消费者积极与航空公司进行沟通，了解不能及时退票退款的原因。如果因为航空公司短期出现资金紧张问题，双方可以协商确定一个合理的退票退款期限。对于航空公司拒绝退款退票、乱扣手续费的行为，消费者可以选择向中国航空运输协会、中国消费者协会投诉，也可以选择向法院起诉。

“疫情之下，没有人是受益者，在大量退票退款请求冲击之下，第三方平台也需要与相关方进行大量的磋商与确认，消费者也应给予平台一定的处理时间。双方应秉持互谅互让的原则，寻求纠纷的合理解决。”吴丹说。(记者 李万祥)

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