途家CEO接连换帅 为何乱象依旧、投诉屡禁不止？

随着疫情稳控向好，国内民宿短租预定平台市场开始逐渐复苏。途家报告显示， 2020年的端午假期订单量已恢复到去年同期的65%。7月7日至8日全国统一高考期间，途家民宿订单量较6月同期增长30%。订单量增加的背后，关于途家平台上存在“虚假宣传”、“恶意扣费”等乱象的投诉依然屡禁不止，势必给途家再次蒙上一层阴影。

疫情笼罩下：”途家“虚假消息”、“恶意扣款”等投诉问题依旧

面对疫情的冲击，在线旅游业一度陷入停滞，而以民宿为主营业务的途家所受冲击更是首当其冲。

无论是端午小长假，还是高考季的来临，虽然给途家带来一剂强心剂，但短期的复苏依然无法掩盖途家平台上频发的问题，而途家的内部房源审核机制及平台规则设置的合理性也再次受到质疑。

据黑猫投诉、聚投诉平台显示，途家目前投诉量高达10595条，其中“虚假消息”、“恶意扣款”、“订单取消不退全款”等问题为投诉高发区。

7月2日，匿名用户在黑猫投诉平台反映，途家发布虚假酒店信息，订房地址无法找到酒店，途家客服踢皮球给商家，不予解决问题。

6月26日，据匿名用户在黑猫反映，途家现霸王条款，用户下单后无法立即取消订单，被告知无法退款。

而商家及房东也反映途家存在霸王条款，虚假宣传。据匿名途家商家在黑猫平台投诉称，途家、携程不经允许，擅自取消商家订单，客服以商家业务少为由，拒绝按平台规则支付违约金。途家房东“夏俊3399”投诉途家在未协商一致情况下擅自扣款且不发通知。

天眼查显示，目前，途家网涉及法律诉讼21条，司法风险43条，其中，劳动争议案件途家网多以败诉告终，此外，还涉及委托合同纠纷、居间合同纠纷及侵权纠纷一类。

此前和讯科技《杨昌乐升任CEO后九个月：途家乱象遭央媒点名 游走灰色地带或IPO无期》曾报道，途家民宿乱象遭央媒点名，平台审核机制不健全，虚假宣传，退订难、乱扣费等问题，随后，途家回应整改，但截止目前发稿，途家虚假房源、平台规则机制等问题，依旧层出不穷。

去年4月，广东珠海、北京相继出台政策，加强租房租赁市场规范，随着政策对民宿平台的管制愈发收紧，途家如若不重视平台上这些漏网之鱼的问题房源，势必会触碰法律底线。途家更应在冷静期，化危为机，补齐短板，打造自己的民宿特色及品牌，从内部审核机制及平台规则设置上多下功夫。

途家告别创始人时代：CEO接连换帅 新掌掴人陈刚何去何从?

途家作为中国民宿平台最早的领航者，起了大早赶了晚集，业务上被后起之秀迎头赶上，而搭上携程这艘大船后，频繁的人事变动，一定程度上也分散着自身精力。

今年2月24日，途家内部邮件指出，任命哪儿网CEO陈刚兼任途家CEO，原CEO杨昌乐出任CEO顾问。而不到一年的时间，去年2月26日，途家大股东携程的董事长梁建章发出任命信宣布，杨昌乐由途家COO升任CEO，取代途家创始人罗军，正式给途家创始人罗军和途家的关系画上了一个句号。

其实，早在2017年，罗军“放权”已初见端倪，2017年，途家进行了内部的管理层调整，彼时，罗军就已经将线上业务交给了大股东携程派来的杨昌乐，退居二线。

时隔不到一年时间，途家再度换帅，意欲何为?途家方面虽未对此次人事变动作出回应，不过在陈刚上任邮件中指出，“途家长期战略不变。我们的目标是更快地领跑整个行业，持续稳固我们行业第一的市场地位，争取更大的份额，把我们的对手甩得更远。”

途家定位于全球公寓民宿预订平台，自2011年12月1日平台正式上线运营以来，已完成6轮融资，累计融资金额已超7亿美元，每年融一轮的快动作，资本的疯狂推动，CEO接连换帅，或许从侧面反映出途家的生存压力。

去年2月，彼时还任途家CEO杨昌乐曾对媒体表示，途家上市不会太久了。从股权结构来说的话，更多的可能是去海外。随后，有媒体报道称，短租平台的上市风口期到了，只可惜，都只见打雷不见下雨。

想要上市，盈利能力依然是重中之重。今年1月3日，途家集团曾透露，2019年途家民宿的交易量保持了近两倍的增长，亏损较2018年收窄了三分之一。

对于亏损，杨昌乐曾直言不讳：“我们是一直亏损。途家2019年的亏损额度可能会变成2018年的三分之一，但它仍然是亏损。”并立下 “flag”，做到季度盈利，至少是月度盈利。

目前来看，对于仍处于长期亏损的途家而言，IPO不容乐观。

随着途家创始人罗军出走，杨昌乐“下课”，途家除了要在盈利模式上不断创新，途家更重要的还是用户和服务，而留给陈刚的flag又该何去何从，和讯科技将持续关注。(记者郑希)

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