2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析发布

据中国消费者协会网站消息，中消协今日发布2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。​根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件，解决437,988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79,793万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,403件，加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。

根据投诉性质(如图1所示)分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉155,004件，占投诉总量的27.6%，合同投诉140,182件，占投诉总量的25.0%，质量投诉119,068件，占比21.2%，价格投诉57,952件，占比10.3%，虚假宣传投诉26,065件，占比4.6%，安全投诉18,412件，占比3.3%，假冒投诉7,266件，占比1.3%，人格尊严投诉6,001件，占比1.1%，计量投诉4,390件，占比0.8%，其他投诉27,182件，占比4.8%。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

与2019年同期相比，售后服务虽排第一位，但比重有所下降，从30.5%下降至27.6%。合同类投诉占比25.0%，超过质量类投诉21.2%，排在第二位。价格类排名近年来首次排在第四位，虚假宣传排名第五位。

2020年上半年，全国消协组织受理商品类投诉247,796件，其中家用电子电器类共48,291件(如图2)，占商品投诉总量的19.5%，位居商品类投诉第一。日用商品类投诉共40,870件，占商品投诉总量的16.5%，位居商品类投诉第二位。食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类的投诉量分别居第三到第五位。

2020年上半年，全国消协组织受理服务类投诉288,797件，服务类投诉中(如图3)，生活、社会服务类投诉有79,890件，占服务类投诉总量的27.7%，位居服务类投诉第一。互联网服务投诉共50,485件，占服务类投诉17.5%，排名第二。销售服务投诉有38,188件，占服务类投诉13.2%，排名第三。教育培训服务和公共设施服务位列第四和第五位。

2020年上半年，全国消协组织受理商品类投诉247,796件，占投诉总量的44.1%，服务类投诉288,797件，占投诉总量的51.4%。其他商品和服务类投诉有24,929件，占投诉总量的4.5%。

在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品。与2019年上半年相比，在前十位类别中，医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影响，医疗器械类投诉上涨约40倍，有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位，排名第十位。

在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输和网络接入服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，由于疫情原因，上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面，因此经营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占第一、第二位和第四位。

防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点

疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点，其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%，卫生、清洁用品同比增加147.4%。消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价。二是商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品。四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。

餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中

因疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%，210.9%，172.5%。交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理;三是部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间;四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

网络购物投诉问题多发

疫情期间，网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：一是网购商品质量低劣，存在安全隐患。如网购打蛋器有漏电现象，属三无产品等。二是合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。四是配送不规范。有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜。五是疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

快递柜服务问题引发关注

近期，快递柜收费问题引发社会广泛关注。快递柜服务投诉主要问题有：一是部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快递柜。二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题。三是快递柜取件码安全性存疑。存放快递柜的物品被别人取走或丢失。四是快递柜发生故障，消费者收不到取件码，导致包裹无法取出或者重复收费。五是快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况。

房屋租赁领域不满增多

疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，导致出租方与承租方之间发生纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租;二是合同未到期经营者强制消费者搬离，对退租退费却无任何解释;三是疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费;四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金，但承租人并没有得到优惠。

在线视频、网络游戏投诉上升

“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：一是视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂;二是直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况;三是网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

在线培训服务乱象频现

受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。其中，在线培训方面，消费者投诉的主要问题有：一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”、“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分)，且无论通知与否”，有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷又以相关条款作为免责理由。三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

直播电商购物亟待规范

近期，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有：一是主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”、“独家”等极限词。二是商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品。三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗。四是主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳。五是部分商品售后服务无保障。

网络宽带质量堪忧

疫情期间，公众主要通过互联网与外界交流，网络宽带需求大，消费者投诉的主要问题有：一是网速慢，实际网速与办理的带宽套餐不符;二是消费者报修后，维修不及时，恢复时间长;三是网络不稳定，用网高峰时频频掉线。

家用电器售后服务仍需提高

家用电器相关投诉较多，售后服务问题突出。消费者反映的问题主要有：一是产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不履行三包义务。二是售后服务人员态度不好，维修质量水平不高。三是售后人员小病大修，以换代修。四是假冒官方的“黑维修”问题依然存在。

汽车消费问题多、维权难

消费者投诉的主要问题有：一是家用汽车质量问题，如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障。二是售后服务问题，如汽车出现故障不能一次性修好、延迟履行或不履行售后服务承诺等。三是经营者与消费者对于车辆的质量争议较大，举证维权难。四是新能源汽车问题开始凸显，比如电池故障、衰减，续航里程缩水，部分新能源汽车公司售后服务跟不上，甚至倒闭等。五是二手车销售过程中，销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题等。

电视购物售后退货难

目前，电视购物投诉大多来自老年消费者。老年消费者购物渠道有限，新知识掌握不足，比较注重健康，手头略有积蓄，且大多认为电视台是权威媒体，对其所做宣传比较信任。但购物后往往发现各种问题，面临维权困难。电视购物存在的主要问题有：一是一些电视台通过洗脑式宣传，夸大商品性能、功效，对消费者进行诱导;二是消费者收到的产品与电视上宣传的产品非同一产品;三是产品无厂名、厂址，发生问题联系不上经营者，消费者退货艰难;四是广告经营者和广告发布者未尽到审核义务，违规发布广告。

预付式消费群体投诉难解

受疫情影响，部分商家无法正常营业，甚至倒闭跑路，导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。在预付式消费方面，消费者投诉的主要问题有：一是因疫情影响，部分商家关门、跑路，消费者预付费无法退还;二是经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损;三是因疫情影响，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理;四是退费设置不合理条件，并收取高额手续费。

标签：