投诉平台反被投诉？第三方投诉平台的运营秩序待规范

随着网购成为消费者生活的一部分，相关消费纠纷日益增多。近年来，第三方投诉平台应运而生，越来越多的消费者选择通过第三方投诉平台投诉维权。

然而，《工人日报》记者连日调查发现，在第三方投诉平台投诉维权数量持续增加的背后，也存在不少恶意投诉、虚假投诉的情况，甚至出现借投诉牟利等现象。导致不少合法经营的商家名誉受损，经由网络发酵后，面临的社会压力较大。此外，一些屡次被投诉却得不到有效解决、涉嫌卖假货的商家却被投诉平台认定为提供优质服务的商家。为此，不少消费者和商家都表达了对一些第三方投诉平台的不满，相关内容也见诸媒体报道，引发关注。

投诉内容未转给商家直接对外发布

黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台，其网站显示，截至2020年7月底，该平台累计收到消费者有效投诉236万余件，7月有效投诉近18万件。

一家电商企业的负责人邹健(化名)对记者表示，用户向黑猫投诉反映的情况，没有直接转给他们。当他们看到的时候，不少投诉内容已被直接转为新闻，并被其他微信公众号、网络平台转发。

记者随后浏览新浪网发现，在其湖北-资讯栏目中，有一条新闻：“网友投诉大河票务网：演唱会门票无法退款”。投诉者称，年初在大河票务网站上购买了两张刘德华武汉巡回演唱会的门票，但由于疫情影响，演唱会取消。在该票务网站上发起退款，半年多都没收到钱，也联系不上客服。

此类以消费者投诉单作为新闻的，在新浪微博上也能看到。

对此，中国政法大学教授陈忠云说，用户投诉单被直接转为新闻发布是欠妥的，因为该投诉可能是恶意或者虚假的。把投诉情况查实之后，再作为新闻发布更为稳妥。如果新闻发布后，引起较大的社会反响，但最后却被确认为恶意投诉，将引起不良后果。商家在这个过程中要处理舆情危机，企业名誉也会遭受损害。一些自媒体、公众号，为博人眼球，往往喜欢转发此类新闻，并夸大其词。

记者了解到，网络投诉确实存在虚假情况。7月13日，滴滴顺风车发布的报告显示，自去年11月20日恢复试运行以来，共收到用户关于车内纠纷的安全投诉216起，其中45%为虚假投诉。

一些商家深谙红黑榜的“套路”

黑猫投诉在每周、每月、每个季度都进行排名并公布红黑榜名单。红榜是对投诉有效处理的优质商家排名，黑榜是对不负责任商家的排名。红黑榜的排名，主要是通过“有效投诉量”“回复量+确认完成量”“响应时间”“初始分配时间”等多个维度的影响因子来打分得出的。

黑猫投诉平台称，红黑榜一方面可以为广大消费者提供数据参考，另一方面也是对提供优质服务企业的褒奖、对不负责任商家的曝光。

记者调查发现，有的企业屡屡被消费者举报投诉，而且问题得不到处理，却被认定为优质商家，进入红榜，这令一些消费者颇为不满。

家住北京朝阳区的邵晶(化名)对记者表示，在某电商购物的时候商家承诺24小时内发货，但购物5天后仍不发货，最后突然给她退款，还扣了10元。邵晶于是在黑猫平台发起投诉，没有得到任何回复。但过了一段时间，投诉的状态显示“已完成”。

记者在网络上还查到不少关于该电商不处理投诉的内容，但该电商却仍位于红榜中。

对此，北京德和衡律师事务所律师王晓明表示，有些商家深谙第三方投诉平台的“套路”。只要态度积极地回复一句模板上的话，赌定投诉的用户对投诉平台失望，不再上来跟进回复，过一段时间后投诉状态就算“已完成”，然后就能离红榜更近一步了。

有电商负责人对记者表示，虽然大部分第三方投诉平台都号称“公平、公正、不盈利”，但其平台的背景，又往往可能导致选择性地曝光商家，甚至可能出现借机牟利的情况。

王晓明认为，第三方投诉平台确实起到了一定的监督作用，也维护了不少消费者的合法权益。但各平台资质不一，又有规制上的漏洞，这亟待有关部门加以规范。第三方投诉平台若存在违法违规行为，企业经营人员及消费者可以依法举报。相关监管部门要在保护消费者合法权益的基础上，进一步规范第三方投诉平台的运营秩序。

(记者刘兵)

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