申通快递频遭投诉 服务满意度调查排名倒数

27日晚间，申通快递发布2020年半年报。数据显示，上半年，公司实现营业收入92.58亿元，同比下降6.21%;实现归属于上市公司股东的净利润7067.78万元，同比下降91.51%。

除了营收净利下滑外，申通快递还频因快件损毁、丢失、延误等问题遭投诉。截至发稿，申通快递在部分投诉平台上的投诉量已超过7000条，在国家邮政局2019年的快递服务满意度调查中排名倒数。

上半年净利同比下滑超9成

8月27日晚间，申通快递发布2020年半年报。数据显示，上半年，公司完成业务量约35.17亿件，同比增长16.48%。公司实现营业收入92.58亿元，同比下降6.21%;实现利润总额9615.47万元，同比下降91.28%;实现归属于上市公司股东的净利润7067.78万元，同比下降91.51%。

此外，报告期内，公司经营活动产生的现金流量净额约为-4亿元，同比下降149.16%;基本每股收益为0.05元/股，同比下降90.74%。

截图来源：申通快递半年报

对于营业收入发生变动的原因，申通快递表示，主要系本期业务量同比增加，但为维持网络稳定、提升市场份额，公司加大了市场政策扶持力度所致。而经营活动产生的现金流量净额发生变动，则主要系本期受疫情及市场竞争情况影响，公司经营性现金流入减少所致。报告期内，公司经营活动现金流入97.32亿元，去年同期为112.6亿元。

业务方面，申通快递的主要业务为快递业务，快递业务的产品分为三类，一是标准快递业务产品;二是增值服务产品;三是快递辅料产品，包括提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。

根据披露的占公司营业收入或营业利润 10%以上的产品情况来看，快递服务收入贡献最大，占比高达97.88%。数据显示，公司上半年快递服务收入90.62亿元，同比减少6.94;毛利率为4.11%，同比减少9.49%。

截图来源：申通快递半年报

申通快递表示，快递服务毛利率比上年同期下降是因为公司为维持网络稳定、提升市场份额，加大了市场政策扶持力度;受疫情影响，为最大化争取市场业务，公司推行航海政策，加大了航海补贴力度。

除了快递服务毛利率下降外，上半年，申通快递的快递服务单票收入也在下跌。具体来看，上半年，公司信息服务收入同比下降60.38%;有偿派送收入同比下降11.18%;中转收入同比下降10.48%。

截图来源：申通快递半年报

此外，记者查询申通快递1-6月经营简报发现，1-6月，申通快递的快递服务单票收入分别为3.3元、2.97元、3.11元、2.55元、2.12元和2.07元，呈下跌态势。不过，7月份，公司快递服务单票收入环比有所回升，为2.12元。

频遭投诉 服务满意度调查排名倒数

公开资料显示，申通快递最早创立于1993年，是最早成立的民营快递企业之一。2010年9月，公司在深交所上市交易，证券代码为002468。

申通快递半年报中表示，公司创立二十七年来，一直秉承着“一如亲至，用心成就你我”的服务理念，践行着“快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求”的质量方针。不过，其真实的服务质量情况似乎并不像公司所说的那样“快速、安全、客户满意”。

国家邮政局今年2月6日发布的《关于2019年快递服务满意度调查结果的通告》显示，申通快递在被调查的10家全网型快递服务品牌中排名第7位。

国家邮政局8月25发布的《关于2020年7月邮政快递业用户申诉情况的通告》(简称“通告”)显示，申通快递申诉率(百万件快件业务量)为1.04。用户申诉的主要问题中，快件损毁申诉率为0.17，快件丢失短少申诉率为0.25，投递服务申诉率为0.21，快件延误申诉率为0.11。

除此之外，记者注意到，截至8月31日，黑猫投诉上关于申通快递的投诉量达6106条，21聚投诉平台上投诉量为1141条。不光如此，微博上也有多位消费者吐槽申通快递服务质量问题，内容均涉及商品破损、时效慢等。

截图来源：黑猫投诉

中国网财经联系到的一位消费者小夏(化名)告诉记者，寄快递时已强调物品贵重易碎，但快递打包并不严实，只用两个纸箱套着，物品已损坏。小夏提供的资料显示，装有贵重易碎物品的箱子打开只有箱内右上角有气泡袋保护。小夏表示，已经联系申通快递，但对方称易碎类物品他们不负责赔，只能帮忙联系总公司申请赔偿。

除了商品破损外，申通快递时效慢也成为多位消费者的吐槽点。消费者阿冬(化名)对中国网财经记者表示：“我8月8号发出了一个快递，这个快递到达目的地的分拨点之后，莫名其妙的退回来了，退回来的途中在两个分拨点之间来来回回了3次，最后回到了出发地。”

阿冬称，在此期间，他曾多次咨询客服，但每次的回复都是在查询，没有一次实际解决问题。在快递回到出发地之后，阿冬又去寄件点咨询，对方表示已重新贴了单号并发出。值得注意的是，快递重新发出已有几天时间，但物流信息一直没更新，对此，客服回复阿冬表示快递落在了分拨点。

(记者 张紫祎)

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