变更注销门槛高 “上船容易下船难” 资费收取不透明 异地查询存障碍

在“3·15”国际消费者权益日到来之际，记者接到多个涉及公共服务业便民问题的反映投诉，比如通信账号注销难、部分通信业务异地办理门槛高、银行个别收费项目不合理等。专家认为，通信、银行等行业属基础公共服务，其服务效率不仅关乎个体用户体验，也会对经济社会发展产生直接影响，建议从公共服务行业企业提高服务意识、用户提高维权意识、相关管理部门切实履行监管职责等方面共同推动问题解决。

变更注销门槛高 “上船容易下船难”

四川大学大四学生邹小萌(化名)告诉记者，中国联通在学校推广宣传有一个不限上网流量的话费套餐，每个月40多元，她看着比较实惠，就办理了该套餐。

因为去年初的疫情，邹小萌有一年左右没去学校，一直留在老家合肥，期间上网费用让她颇为头疼，有时一个月上网费用高达200多元。她拨打联通客服电话咨询，客服人员回复说超额费用主要是网络流量费用，因为她办的校园套餐限成都区域使用，只能在成都本地享受。她随后提出携号转网的要求，但是联通公司要求必须本人去成都营业厅现场办理才可以，所以事情一直耽搁了下来。

“在受疫情影响要求尽量减少跨地区流动的情况下，联通公司依然要求用户去成都营业厅现场办理业务，不充分考虑用户实际情况，这一要求很不合理。”邹小萌说。

反映变更注销门槛高、“上船容易下船难”的用户，并非只有邹小萌一个人。一些通信用户反映，现在网络技术发达，政府部门行政审批中的远程办理越来越多、越来越方便，疫情防控也催生不少企业远程办理业务，可通信业务变更、号码注销还这么麻烦，让人难以理解。

资费收取不透明 异地查询存障碍

记者近日还接到一些反映称，通信、银行等部分公共服务行业的一些收费项目不够透明、不够合理，还有些费用收取后很难查询相关具体信息。

“现场挂失就收费，电话挂失就不收费。”安徽省直机关工作人员许先生说，自己的某银行储蓄卡丢失，经过电话挂失后去相应银行网点申请补办新卡，银行柜员要求其补交10元挂失费用。他说此前已电话挂失，当时对方回复说电话挂失是免费的，只有在银行网点现场办理才收取挂失费。“如果我这次是直接去柜台挂失，挂失费可能就交了。”他说，这对不会用电话挂失的老年人群体不合理。

“稀里糊涂被扣费500多元。”杭州市民申楠(化名)告诉记者，她的工作单位从北京转到杭州后，依然使用在北京办的联通电话号码。因为看了一个网络视频，不仅套餐内流量用完，另外还产生了500多元欠费。她想查询话费是不是有问题，但是联通公司人工客服电话一直无法打通。她去杭州市的联通营业厅现场查询，工作人员回复说其北京联通号码不能在杭州查询费用详情。

记者拨打联通公司人工客服进行咨询。客服工作人员回复称，鉴于技术原因，公司部分跨省(市)业务必须要回到开户地办理。预计下一步公司会进行技术升级来解决该问题，满足用户需求。

公共服务关乎个体感受 也关系发展大局

公共服务关乎个体感受，也关系发展大局。专家建议，从企业提高公共服务意识、用户提高维权意识、政府相关部门切实加强履职监管等方面，提高服务质量和效率。

安徽大学经济学院一名副教授认为，相关企业不能有“端着金饭碗不怕没饭吃”的心态，必须要自律自觉，主动提高服务意识，提升服务水平。在用户层面，也要积极维权、善于维权，以外在压力倒逼企业改进服务质量。与此同时，政府相关监管部门有责任有义务积极履职，消费者面对这些大型企业处于明显弱势地位，需要监管部门提供积极有效的维权服务。

“公共服务行业的技术越先进、服务越便利，对经济社会发展推动作用越显著。”清华大学公共管理学院区域与城市发展研究中心主任殷成志说，全球数字化趋势下，公共服务行业更加有责任、有义务提高行业效率，满足公众需求，同时为经济发展提供更多赋能。

专家认为，对通信、银行等公共服务行业而言，其服务效率、服务质量在经济社会运行过程中发挥基础性配置资源的作用。高速公路、机场等是看得见的硬件基础设施，通信、金融等是看不见的软件基础设施，都很重要。在竞争愈加激烈、用户有更多选择的情况下，企业如果在服务意识、服务质量、服务效率等方面依然跟不上，将会遭遇用户“用脚投票”。(作者：程士华)

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