《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》发布

退改纠纷、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售……当下，在线旅游问题不少。记者从北京阳光消费大数据研究院联合消费者网近日发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)中发现，在线旅游消费者投诉正是集中在上述几个方面。

据大数据研究院监测数据，1月1日至6月30日，共监测到有关在线旅游消费舆情信息293万余条。负面舆情信息超80万条，占比27.45%。根据《报告》数据显示，在线旅游消费舆情以中性信息为主，但负面舆情信息相对较多，达到正面舆情信息数量的近6倍。

具体来看，因行程变更引发的退订、退款问题在2021年上半年旅游出行类投诉中占比48.8%;其次是由旅游出行产品/服务体验本身原因引发的投诉，占比19.4%;因商家格式条款引发的投诉占比15.9%。可以说，这些问题的存在，不仅影响到消费者的消费体验，而且也同样会影响到行业的发展，对此不能小觑。

在线旅游亟待更规范发展，强化市场监管是首要的。值得注意的是，文化和旅游部发布的《“十四五”文化和旅游市场发展规划》，将在线旅游确定为其中一项内容。其中明确指出建立健全以在线旅游平台企业为核心的产业链监管机制。这就十分令人期待。可以说，在线旅游要真正迎合与满足消费者消费需求，靠监管之力净化市场当是重中之重。

同时，从行业本身来看，须有自律净化机制。比如，大数据研究院有关专家建议：在线旅游企业要进一步坚守诚信守法经营理念，积极主动承担法定责任和社会责任，自觉维护消费者合法权益。还如，要为消费者提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传，切实保护好消费者消费数据等，这些不仅是法律要求使然，更是行业向好发展的重要保障。

此外，也要充分发挥出消费者的倒逼力量。消费者要主动学习有关法律知识和旅游消费常识，不断提升自我保护意识和依法维权能力。如，不要参加“零团费”“秒杀价”等宣传噱头的低价游;遇到权益受损问题，要及时与经营者协商解决。应该说，消费者的消费维权能力提升了，也有助于倒逼行业的规范发展。

综合而言，在线旅游消费纠纷和投诉增多的背后，是旅游消费市场还不够成熟的表现。但是，在线旅游市场中存在的问题也并非是难解之题。当然，不容忽视的是，相关法律法规也亟待完善，也应该充分借助和应用大数据、人工智能等创新技术，解决一些在线旅游消费监管难、举证难、维权难等痛点，而其中的关键点还在于各经营主体的守法经营自觉。(杨玉龙)

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