中消协发布2022年主题调查结果：消费者眼中线上经营者可信度低于线下

中国消费者协会对外发布2022年“共促消费公平”消费维权年主题调查报告，6成受访者消费公平感知良好，但线上消费信任度低于线下。“保健品”和“中介服务”连续两年让消费者最不满意。

调查发现，约6成受访者对消费资源、消费待遇和交易规则等议题的公平感知总体较好，但也有65%的受访者表示曾遭遇被不公平对待的情况；从生产加工、市场流通、营销宣传、交易和售后服务等环节来看，32.5%的受访者认为“营销宣传环节”最容易发生不公平现象，问题相对突出。多数消费者认为未来消费会越来越公平，但需警惕“经营者诚信意识差”“消费信息不透明”等阻碍因素。

调查结果显示，近7成受访者对国内消费环境总体表示放心，约6成受访者对国内互联网经济发展规范程度表示认可，但消费者对线上企业经营者的信任度低于线下企业经营者。随着互联网经济和体验式消费的加速发展，普通消费者对于口碑和评价越发看重，特别关注企业经营活动中“售后保障”；受访者消费后参与网络评价热情较高，但好中差评信任度呈现分化，“差评”和“中评”的信任度相对高于“好评”；超8成受访者认为经营者进行自我承诺有必要。

近年来，一系列消费问题、热点话题引发消费者的关注或吐槽。高热度消费议题引发消费者高关注舆情，52.3%的受访者表示对“主播薇娅偷逃税被处罚13.41亿”事件印象最深刻。而从消费者反映的最不满意商品和服务类别来看，“保健品”和“中介服务”连续两年居于首位，同时消费者对于“房屋及装修建材”和“物业服务”两大类别的不满情绪有所加深。互联网服务领域中，消费者强烈建议针对投资理财类、在线支付或转账类、婚恋情感、网络游戏、网络购物等加强监督，值得重点关注。

据介绍，本次主题调查还针对消费者行为特征和情绪状态数据进行收集。调查发现，超4成受访者表示消费存在焦虑情绪，45至64岁消费群体焦虑感相对最低；44.4%的受访者认为“收入有限”是制约消费的最主要因素。

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