杭州开元森泊度假乐园总经理朱红良：亲子酒店，服务为王 百事通

春暖花开，将近3年被压抑的出游需求陡然爆发，旅游市场呈现出井喷式增长。不少家长打算带着孩子一起欣赏春日的樱花、玉兰、绣球花，感受大自然的美好，“带娃出游"的热度逐渐上升。来自携程的数据显示，2023年第一季度，通过携程平台预订酒店家庭房的客户，同比增长了120%，预订金额同比增长了160%。日渐火热的家庭出行需求催生了越来越多的亲子酒店。

需求爆发，亲子酒店如何才能破圈突围?为此，迈点在由中国饭店协会主办的“第十二届中国饭店文化节”上采访了作为“2023亲子酒店精选案例”代表杭州开元森泊度假乐园总经理朱红良，共同探讨亲子酒店的发展现状与未来趋势。

迈点：您好，能否简单介绍一下贵酒店的相关情况？在您看来，贵酒店能够获得这样荣誉的原因或优势在哪里?

(相关资料图)

朱红良：好的。杭州开元森泊度假乐园最大的优势是在于我们是一站式的住宿跟游乐结合的综合体，我们的核心是精品住宿和奇趣游乐。我们的水乐园是一年四季恒温的，是恒温水乐园之一，游玩过程中不受任何季节影响。再加上我们地处杭州，背靠整个华东地区消费力最强劲的区域，所以我们拥有一些得天独厚的优势，此外我们的交通路线非常方便，高速、机场、地铁、高铁都非常方便，这些都是我们的优势所在。

迈点：我看到贵酒店本次是以亲子酒店作为创新案例分享，可否简单介绍下酒店在这方面的创新做法?

朱红良：我们酒店对于亲子市场一直以来都很重视，从建设的时候我们就从设置亲子房、亲子餐厅，以及游乐园里面的一系列的亲子服务，包括我们儿童的托管服务，都是我们的优势所在。家长把小朋友带到我们这里来，可以真正地解放自己的双手，交由我们团队带领。而且我们非常重视寓教于乐这样的游玩体验，小朋友们在日常的活动当中也能够学到很多。

我们酒店的目标定位就是做我们最核心的板块——室内恒温水乐园。在面对季节的变化的时候，我们的水乐园是一个室内恒温水乐园，层高是21.9米高，里面种满了各种热带的植物，仿佛就到了热带海岛，这其实就减少了路途的时间成本跟交通成本、消费成本等等。在家门口就可以感受到热带海岛的风情，我认为我们酒店这方面是非常有优势的。从数据来看，我们的乐园一年有40多万的客流量，其中有近 2/3的消费者分布在杭州或者周边的城市，所以我们酒店的复购率非常高。

迈点：当时确定做“酒店+乐园”度假综合体的时候，这个点是不是比较创新？是由谁提出来的？为什么贵酒店会在这方面做进一步的深耕?

朱红良：当时确定做“酒店+乐园”度假综合体是因为我们认为水乐园的年龄层是全覆盖的，不论是大人、小孩，甚至是五六十岁的中老年人也都是喜欢玩水，这样的话受众群体比较广。而且我们的水是恒温的，不用担心感冒受凉。从结果来看确实如此，我们乐园里面有二三十种各种游玩的设施，都是非常受各个年龄层的喜欢。当时提出这个点的是我们的创始人陈妙林董事长，他对于建设森泊乐园有自己引领消费的理解。而且我们在筹建森泊之前也有到欧洲各个地方都去考察学习他们的理念，然后再回来结合我们中国人的一些需求。比如说中国人特别注重餐饮，那么我们就进一步将餐饮融入到乐园中。目前来看，各个年龄层的客群来到森泊基本都能住得舒心、吃得放心、玩得开心，得到一站式吃喝玩乐的满意体验。

另外，森泊乐园包含两个乐园，一个是3000个平方的大型儿童乐园，里面有积木、海洋球、卡丁车，然后滑道以及搞派对的这样的一些空间，比如说角色扮演的模拟厨房、模拟消防员、乐高房、公主房等等，最大程度满足小朋友的玩乐需求，第二个就是我们9200个平方的室内水乐园，这个乐园的客群涵盖10-65周岁人群，基本上能够满足他们的游玩需求。

迈点：您在演讲中还提到酒店去做种草带货，能不能详细介绍一下这方面？

朱红良：因为森泊这个产品它本身具备网红的属性，比如说我们的网红树屋、网红墙、星空套房等等，拍照非常出片，所以也吸引了很多消费者慕名来打卡。当时既有一些大咖、KOL，还有一些普通的消费者，现在这个时代信息传播速度非常快，大家在小红书或者抖音等社交平台上发布的内容很容易被大家看到，所以森泊在市场上就更加火热了。比如说我们其实很多客房、客源的订单，几乎都是抖音小红书这些新的渠道过来的，再加上内容裂变传播，所以整体来讲森泊在网络上还是非常火的。

接下来，我们顺势做起了直播带货，正好发现我们内部的职工非常年轻化、特别懂这方面的内容，有带货达人的潜力，所以我们这两年也组建了自己的一些媒体矩阵，并且公司出台了一些相应的奖励政策。而且我们自己的小伙伴们对于森泊的产品了解得非常透彻，最清楚我们自己的优势，所以我们的直播带货效果也不错。目前我们的传播矩阵保持在20 多个人左右，其中做的最好的一次能够卖出几十单，目前来看效果非常好。

迈点：我注意到森泊是打造了一价全包的度假模式，这是基于顾客的需求研究出来的吗？

朱红良：我们认为在当下高消费群中，“省心”是很重要的，所以我们为来森泊的消费者们制定了具备套餐和能够随意勾选的“菜单”。我们的产品当中既有一家全包的产品，也有一些可以供消费者在菜单中勾选的产品。后来我们发现消费者还是喜欢一价全包，到森泊来，不论是吃的、住的、玩的都能够一价全包，特别省心。而且我们也会根据客户画像去分析，并且做针对性的营销和宣传。

迈点：在您看来，在您看来目前的亲子酒店市场是怎样的？

朱红良：这个市场应该是非常大的，这几年尽管酒店行业受到疫情的一些影响，但是我们在这个板块一直是在行业里面做得非常出色，经营业绩也是逐年攀升。加上现在二胎三胎的政策放开，所以我认为亲子酒店这个市场应该是源源不断的，而且未来消费者对于高质量、高水平的生活的追求，会促使这个市场未来越来越好。

迈点：酒店目前在发展的道路上想要突破的点在哪里？目前有采取什么策略吗？

朱红良：我们接下来就是通过前面5 年品牌的一些沉淀，继续把森泊这个品牌推出去。现在这个森泊这个品牌在行业里面也越来越知名，我们预计到 2025 年全国各地有 25 家森泊可以开业。我们希望未来在整个中国每个省都至少开一家森泊。因为目前来看每个省都有我们自己的一些客源，未来我们也打算走差异化的路线，每个省的森泊既保留了我们核心的精品住宿和奇趣游乐这样的核心板块，然后再加上每个项目的所在地的这些属地文化，在地文化的一些植入，这样每个森泊又会有一些个性化的一些元素融入进来。比如日照的森泊明年开业，因为日照是一个滨海城市，森泊就融入了海洋馆；今年暑假就将开业的舟山森泊，考虑到有很大的地块，于是我们造了一个陆公园，包括过山车啊、海盗船等等。

迈点：您怎么看待国内亲子酒店市场未来的发展情况?

朱红良：我们通过这几年的发展也确实发现亲子市场逐渐开始细分化，因为任何一个产品不可能客源群体全覆盖的，只能够是做更加细分的市场，然后把细分市场更做得更加精准。

因此我们在原来开元森泊度假乐园的这个大品牌下面，我们又细分了4个子品牌，就是开元森泊度假乐园，是全天候一站式的综合度假综合体；那么我们还有开元奇趣度假乐园，相对来讲规模会小一点，游乐设施的规模也会更小一点；还有一个就是焕境度假乐园，会选择自然资源更加丰富的这样的一些板块；还有一个叫开元森泊MAX，纯粹做游乐园，没有住宿跟餐饮，这样就适合在城市的这种shopping mall 商业综合体里面用两三千个平方做一个主题比较鲜明的儿童乐园。

迈点：对于同样想要做这一块的酒店，您有什么好的建议?

朱红良：我们认为一切的工作的开展都是围绕着顾客的体验。一个好的产品加上好的位置之外，最重要的还是要顾客口碑来买单，顾客入驻游玩之后的体验是非常重要的。所以我们一直将顾客的体验贯穿我们产品设计的始终。

5 年以来，我们一直是在研究服务的流线、服务的模式、服务的设计以及服务的产品打造，包括环节亮点的打造等等，总之一切都是围绕着顾客体验来开展工作的。我们认为如果没有好的顾客体验，那这样的竞争力就会越来越弱。

迈点：您可否用一句话表达您对亲子酒店市场未来的期待？

朱红良：高品质的产品和体验感更好的服务将使得亲子乐园在未来大有可为。

标签：