张兴国：酒店数字化赋能向全景式、全阶段、沉浸式方向发展 环球今日讯

上线不到1周日活用户破百万，2个月破亿，“突如其来”的ChatGPT在最近颇为平静的数字经济领域掀起了狂风巨浪。虽然在商业化应用上，ChatGPT暂时还没有成功案例，但在搜索、读写、智能客服、教育培训、咨询服务等领域已经打开了新世界大门，拥有无限想象空间。

酒店行业如何借力数字化实现高速增长?在湘鄂赣省会城市群酒店合作组织、长沙市旅游饭店业协会、迈点网主办的2023湘鄂赣省会城市群酒店合作组织启动仪式暨2023中国酒店数智双碳三江(橘洲)高峰论坛&酒店投资发展论坛上，中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长&中国酒店科技联盟首席执行官张兴国分享了“中国酒店数字化环境的现状和发展路径”，为行业主管部门领导、行业协会领导、30+酒店集团创始人和高管、投资人、业主厘清思路。

中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长&中国酒店科技联盟首席执行官张兴国

【资料图】

行业共识：数字化是中国酒店行业发展趋势

三年疫情，虽然严重阻碍了中国酒店业数字化的步骤，但伴随调控措施的缓解，酒店市场迎来复苏，正朝着数字化方向加紧演进。这取决于三方面原因：

1、数字化是国策，需在2035年完全实现

在将数字化确立为国家战略过程中，中国把酒店业的数字化也列入其中，明确2025年基本实现，2035年完全实现。疫情影响下，目前中国酒店集团数字化大部分仍停留在反应期，仅有少数龙头公司在沉浸期探索，目前举措多为开发完善酒店管理和运营系统，而数字酒店和客房仍在概念店阶段。

2、消费群体的转变呼唤数字化酒店产品

未来酒店消费的主人是90后、00后等数字原住民，这代人消费的决策、价值、喜好跟其他代际有着明显不同，个性消费、即时消费、互动消费、内容消费、场景消费、定制消费、碎片化消费成为主要特征。这个变化倒逼酒店行业需要对消费者需求做出实时反应。除了反应速度提高，未来酒店产品还要满足更小的产品批量、满足预测性很低的供应链变化，满足差异性更大的定制性服务。而这些都需要通过数字化实现。

3、酒店行业发展需借助数字化提高效率和竞争力

聚焦行业发展，酒店需要以数字化转型为契机多维度改善行业经营现状，优化顾客体验+提升经营效率，打造长期竞争力。提高经营效率是酒店行业数字化亘古不变的标准。张兴国强调：“凡是让你做数字化，但又不能为集团或酒店带来经营效益，那就是伪数字化。”

探索方法：全链路转型升级战略地图

数字化是中国酒店业在效益上、管理上、口碑上、品牌上赶上欧美国际品牌酒店的一个最佳窗口或者最佳途径。

如何落地?第一步是要清楚数字化的基本特征和全链路转型升级战略地图。在分享中，张兴国将信息化和数字化之间的关系和特征做了清晰的解读和对比。

数字化是建立在传统的信息化基础之上的，没有脱离信息化的数字化。张兴国研究发现，现在大多数企业都停留在信息化阶段，还需积极探索发展，借助全新的技术做出数据化模型，实现数智化发展。与此同时，他也强调数字化不是一个简单的软硬件系统搭建的过程，包括更多的流程再造、场景创新、体验重塑造、数字新媒体营销，是对现行酒店模式的一种颠覆性的革命化过程，孕育着无限的机会和新层次的核心竞争力。

酒店数字化过程必须走完全链路转型升级战略地图：一是触点数字化，也就是如何拿到数据；二是业务在线化，所有业务全部要从线下搬到线上去；三是运营数据化，这些业务线上化之后，会得到大量数据，这些数据反过来要控制系统；四是决策智能化，真正用数据驱动酒店运营管理决策。“只有走完了这样一条链路，才能说这个酒店实现了数字化。”

张兴国表示，现在中国大多数酒店集团走在触点数字化和业务在线化阶段比较多，运营数据化有一部分在走，但走得不彻底，决策智能化基本上没有。

第二步，建设智能酒店。张兴国将智能酒店建设称之为是中国酒店数字化的起步入口，是带有人工智能痕迹的数字酒店的初探阶段。目前中国的智能酒店主要集中在某些场景的数字化探索上，正在呈现全场景探索的趋势，进入智能酒店2.0时代。

在这过程中，酒店集团需要善用技术工具，比如高速通讯、人工智能、大数据、AR(VR)、传感器、机器人、语音控制和刷脸识别等，实现万物互联。

第三步，巧用“数字孪生”实现数据智能决策。借助技术，业务上线后，酒店采集的数据慢慢会形成“数字孪生”模型。这个模型将通过改变参数实现效益改善，并指导实体酒店运营。“数字孪生酒店产生以后，它最大的好处就是改变我们决策路径，从拍脑袋、拍胸脯到数据智能决策。”张兴国表示。

一切优秀的管理经验和酒店最佳实践都将转变为数字资产，以数字模型和相关参数等数字表现形式来完成、替代、优化和支持决策。用基于“数字孪生” 的方法去模拟最优解决方案，用大数据来对海量数据去分析、归纳酒店运行规律，进一步去控制系统。

酒店行业数字化任重道远

目前，中国酒店行业正处于智能酒店2.0的起步阶段，要获得上文所说的效果还任重道远。

中国酒店集团引进了智能客户系统、灯光系统、机控系统、门禁系统、能源管理系统等等各种各样的系统，但缺少一个集大成的智能化总控系统。技术的发展(尤其是传感器的发展)催生数字化应用向全场景方向发展，渗透到酒店管理前后台、客人住前住中、住后各阶段，也扩展到现场管理、市场营销、产品创新等全环节。

未来，数字化赋能将向全景式、全阶段、沉浸式方向发展。而数字化系统应用场景的多样性，决定了“数字孤岛”产生的可能性。这过程中，酒店行业要合力消除数字时代“信息孤岛”的途径催生数字智能HUB，让各种智能系统产生的异构数据流畅地流动起来，彼此分享和高阶处理。

此外，张兴国还预测，未来5-10年，原生类酒店或酒店集团会越来越多，他们会成为中国酒店数字化的最基本群体，习惯于使用数字原生的方法论去重构酒店的一切要素，并在其中产生新的独角兽企业，形成对传统酒店集团的挑战。

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