酒店数智化如何为行业创造价值？

2023年2月16日，由湘鄂赣省会城市群酒店合作组织、长沙市旅游饭店业协会、迈点网主办的2023湘鄂赣省会城市群酒店合作组织启动仪式暨2023中国酒店数智双碳三江(橘洲)高峰论坛&酒店投资发展论坛在长沙明城国际大酒店正式启幕。会上，武汉酒店行业协会名誉会长&湖北省酒店职教集团常务理事长薛兵旺、浙江舒悦酒店管理有限公司执行总裁傅英庆、珀林&美豪酒管中台中心负责人齐伟、未来居集团销售总监王朝琦，围绕“酒店数智化的竞争力”展开高端对话，迈点酒店&公寓供应链事业部负责人胡蒋毅担任主持人。

(资料图片仅供参考)

图源：迈点酒店&公寓供应链事业部负责人胡蒋毅、武汉酒店行业协会名誉会长&湖北省酒店职教集团常务理事长薛兵旺、浙江舒悦酒店管理有限公司执行总裁傅英庆、珀林&美豪酒管中台中心负责人齐伟、未来居集团销售总监王朝琦(从左到右)

一、酒店数智化的难题与痛点

“当下，酒店数智化存在哪些难题与痛点?”胡蒋毅向嘉宾发出一个提问。答案，有情理之中，也有意料之外的惊喜。

薛兵旺表示：酒店数智化是国家正在前进的大方向，这过程中或多或少都存在一些问题，这是不可避免的。第一，数智化酒店并不等于没有人服务的酒店，数智化在酒店中只是一个辅导作用，关键得有人在里面；第二，智能化并不是只做客房，而是全方位全景式都要；第三，酒店智能化会收集很多消费者数据，很容易涉及到个人隐私问题，这也是智能化酒店经常被投诉的原因之一。

“作为酒管公司来讲，想要去做一些事情，但是一些酒店管理系统不是我们自己的，不能把数据归拢成为管理工具，合作方也不可能给你定制开发，所以智能化只是浮在表面上。“傅英庆认为：酒店智能化最大的一个通病在于，在酒店实际应用中投入了智能化的设备或者系统，但结果并没有产生实际能效，也就是系统之间没有产生互联互通。

齐伟认为，酒店智能化的难题在于互通性弱，没能实现智能化闭环。目前，酒店智能化并没有完全面对市场的全生命周期，还不能够实现在一套系统内从管理公司到开发到酒店运营所有环节实现完整闭环，也无法实现所有信息流通过管理人员去判断。

王朝琦认为，从供应商角度来看，酒店智能化模块是比较分裂，供应商给到酒店方的系统是比较复，操作起来比较困难；从市场角度来看，酒店智能客控板块的市场价格特别混乱，一些酒店投资人或者管理方会对比价格，为了节省开支，前期可能是以谁的价格便宜用谁的，后面会导致客诉非常多，从而一定程度上损害供应商的口碑，“酒店觉得智能化还没到那个阶段，现在还不能用”。

胡蒋毅也从用户体验的角度表达了观点：他以灯光按钮太多、房间内电视机线路比较杂乱为例进行了“吐槽”。

上方嘉宾的理由不尽相同，但内核大同小异。即当下酒店智能化呈现模块化，互通性弱，从前期到后期的一体化系统不够完善，暂时还不能很好的实现智能化闭环。

二、酒店数智化，营销与管理谁先行?

当下，酒店智能化正逐步成为各大酒店集团的基础标配。但如何做的更好，也成为很多酒店管理者需要思考的问题，有的认为重营销轻管理会更好，也有的持反对意见。对此，胡蒋毅向嘉宾提出“酒店数智化，营销与管理谁先行?”这一话题。

薛兵旺认为，这两者之间并不矛盾。疫情恢复了，有的酒店就非常重视营销，通过智能化的平台来提升自己的营销高度，也有的通过管理来提升品质。营销和管理既对立又统一，这在酒店当中并不矛盾。

傅英庆表示，做好管理先行，营销自然是水到渠成的事。从认知角度，先营销再管理，这样可以把生意做起来，对企业的生存、发展都是第一要素的。但实际应用中，先管理再营销，会有更多的收获。首先是从产品的维护上，管理更加科学；其次是对员工的培训，在能力和管理有效性上做提升；最后从管理维度把能力成本、成本系统做研发，了解客人的预订、客人的喜好，从而掌握主动权。

齐伟则认为，营销和管理谁先谁后，这个问题本身就是在创造矛盾，每一家门店或者每个酒店集团在发展过程当中，营销和管理到底谁重谁轻，要根据现状来判断。

“我们要看清一个底层的逻辑，就是客户购买你的是什么，肯定是你产品的品质，包括你的服务，甚至你的服务是不是能够给客户提供一些惊喜。放到我们公司来说，我们是即坚持做好品质，同时也要做好营销与宣传。”王朝琦认为：营销和管理是相辅相成的，但管理是基础，营销是加分项。

三、智能化时代，有哪些智慧酒店?

“智能化时代，有哪些智慧酒店?” 胡蒋毅再次发问。

对此，王朝琦表示：智慧酒店的品牌还在逐步崛起。智能化普及的过程一般是从新建酒店到存量酒店，从集团酒店到单体酒店，大概这么一个路径。

齐伟认为，从合作伙伴角度而言，作为酒管方，更加在意的还是成本控制，智慧酒店在一定程度上能够解决我们的一些困扰；从消费者端来看，到目前为止，没有一个品牌的智慧酒店是成规模出现的，部分智能化的比较多，比如电动窗帘、百度音响再到声控关灯等，它是一个逐步的升级过程。

傅英庆表示：酒店智能化赛道当下还没有头部企业，我们希望能跑出头部的智慧酒店，从品牌支撑端支持我们酒管公司的发展。

薛兵旺则坦言：当下，我们国家还没有智能化酒店，只有智能化改造的酒店，但智能化酒店也是我们酒店今后发展的方向，期待智能化改造的步伐越来越先进。

四、酒店数智化的竞争力是什么?

在圆桌论坛的最后，问题回归到论坛主题“数智化的竞争力”上。对此，王朝绮表示，酒店数智化的竞争力在于帮酒店提升效率、增加收益，最终提供更加个性化主动化的服务。

齐伟认为，酒店数智化的竞争力就是成本、利润和管理。

傅英庆表示，酒店数智化的竞争力最主要体现在管理用数据说话，以数据来驱动管理做决策和快速反应，我们就能够提高能效、提高品效，最终回归到经营管理的本质，提高利润。

薛兵旺认为，数智化的路上，数智化的品牌靠大家。

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