当前热门：看完这家酒店的VIP设置，我瞬间觉得自己酒店很low

（迈点专栏 穆林）

(相关资料图)

一说VIP，酒店人似乎人人都很熟，但能看透细节的人却很少，不妨回想一下你的酒店是否有这样的说法：

1.把客户分为VIP、VVIP、VVVIP等，似乎V越多级别越高

2.VIP卡，金卡，银卡，这个客人是VIP卡

3.这个客人是VIP

有以上说法的，其实严格意义看都出现了错误，把服务分级和客户分级混淆。

一、VIP其实不是人

VIP是英文中very important person的简称，即非常重要的客人，可以译为贵宾，在许多酒店将这一体系称为VIP，再进一步细分为不同的级别，如V1、V2、V3，或VIP、VVIP、VVVIP，但严格的看，VIP实质上并不指人，而是是一个服务的分级体系。服务分级与客户分级存在明显的区别与联系，一般来说，服务分级层数大于客户分级。

二、服务分级

酒店企业应建立分级服务的体系，向普通客户提供标准化服务，由酒店员工按照正常操作流程进行服务，向重点客户提供个性化服务，提高重点客户的满意度。

2.酒店最高管理者为总经理，下设7位总监，未设置副总经理

三、关于分级服务流程

关于分级服务的标准和流程，内容庞杂，我就不展开了，各酒店可以结合自身情况进行设置，但“一粒沙中看世界”，我们举一个最简单的“果盘”的案例来说明，如何用简单的果盘（其实是客房布置的一部分）将客户分为10个等级：

首先，按照水果种类，分别是1、2、3、6、9种水果，之后还有配套的饮品、点心、酒水、果脯、容器、餐具等，最后再加上客房部（有些酒店是送餐部）员工的创意，你能分辨下列果盘的级别么？

果盘1（一种水果）

果盘2 4种水果

果盘 3果盘带点心

果盘4果盘+点心+红酒/香槟（婚礼等场景用香槟）

果盘5：给大家留个悬念——都说奢华酒店会给员工充分的授权，以营造满意+惊喜的服务，给大家出道题：有一个顶级会员到店，你负责安排客房水果、饮品方面的布置，你计划如何安排来打动客户，并体现酒店所在城市的特色？

总结，酒店存在两种分级，客户分级：比如散客分为白金卡、金卡、银卡，协议客户分为重点客户、普通客户等；VIP本质上是服务分级，用来指导内部服务标准和流程，白金卡必然是VIP，但VIP不一定是白金卡。这时，就可以分析为何一开始的说法有问题了：

1.把客户分为VIP、VVIP、VVVIP等，似乎V越多级别越高。

这证明你的酒店VIP级别太少，服务标准不够细，试想：如表2这样的酒店把服务分成12级别，你难道说VVVVVVVVVVVVIP？

2.VIP卡，金卡，银卡，这个客人是VIP卡

这种说法证明你把会员分级和服务分级混淆了，目前看会员分级最多的万豪也只有5级（普卡除外），而服务级别会有很多。另外VIP这事对客户是保密的，即：当一个暗访者（其实你已经认出了他并给予V1的待遇）称赞酒店：“你们酒店服务真棒！”

你应该和她说：“这是我们的标准，我们对所有的客户都是这服务”，而不是“你是V1，其他人都没你这待遇！”

3.这个客人是VIP

你又把会员分级和服务分级混淆了，VIP作为一种服务分级，或者说待遇，VIP级别并不稳定。比如某客户上次入住还是普通会员，不享受VIP待遇，这次正好是第10次入住，升级到VIP8级待遇；或者某客户上次入住时生日，享受V9待遇，而这次就降级到普通待遇了。通过这种动态的VIP策略，让客户明白：只有持续消费成为高等级会员，才是获取顶级服务的最有效方法，最终带动酒店业绩的提升。

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