暖风吹热春节旅游市场，酒店无接触服务如何抓住游客的心?_焦点信息

随着2023年春节的临近，春节旅游市场也逐渐“升温”。优化防疫新十条的发布、“乙类乙管”政策的实施以及《关于优化内地与港澳人员往来措施的通知》的明确，导致我国三亚、香港、珠海、澳门等地旅客数量急剧攀升，酒店预订量暴增，大火目的地“溢出效应”显著。

在此背景下，疫情防控安全应引起重视，大量游客涌入热门旅游目的地和酒店，将对酒店的防疫措施提出更高的要求。因此，酒店提供无接触服务显的更为重要。根据在服务机器人行业深耕十年的优地科技对于已落地使用的全国酒店机器人使用数据来看，临近春节，12月任务数相比11月增幅达43.8%;82%的门店机器人12月使用数据呈上升趋势;机器人月出勤率满24天以上的达75%。

春节扎堆出游

(资料图片仅供参考)

无接触配送为酒店提供服务保障

当疫情防控进入常态化发展形势，在旅途住宿中，人们对于无接触服务的需求更甚，无人零售、服务机器人、智能快递柜等业务站上了风口浪尖。“无接触配送”机器人开始受到重视。

而酒店作为人流量大、人员更为复杂的空间，更需防范病毒传播。因此，部分酒店集团针对疫情防控形式推出了“无接触服务”，如华住集团曾要求旗下5700多家酒店推行智能化“无接触服务”;首旅如家酒店集团推出了“放心酒店”，用户可通过手机客户端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续;开元、东呈、兰欧等酒店集团也均使用“无接触服务”，减少人际接触，最大程度保障员工、客人安全。

在全季酒店上海的一家门店，优地机器人的使用数据显示酒店机器人正在酒店中扮演着越来越重要的角色：2022年12月1日-12月31日，机器人月总任务3099次，日均任务达100次，日任务峰值167次，按平均配送一次用时5分钟计算，机器人跑腿时长达835分钟，1天24小时中，机器人13.9小时在为酒店顾客提供服务。

在常态化疫情防控、技术进步及政策支持等多种因素驱动之下，服务机器人的价值被进一步挖掘。目前来看，酒店服务机器人市场领域呈现以下3个特点：

1、市场占比较小，未来行业整体发展空间较大

根据国际机器人联合会(IFR)发布的《2022年世界机器人–服务机器人》报告显示，2021年全球专业服务机器人的销售额增长了37%。按地区分，亚洲仅占据30%市场份额。2021年销售量最多的五类专业服务机器人，分别是物流机器人、酒店机器人、医疗机器人、专业清洁机器人以及农用机器人。其中酒店机器人虽同比增长85%，但市场占比仍很小，共卖出2万台。

将视角拉回到中国，受疫情影响，各地酒店无接触服务需求增长，越来越多的人意识到机器人服务的安全性和卫生性，推动了酒店机器人市场行业市场规模的迅速扩大。弗若斯特沙利文预计，伴随着人口红利的下降，机器人作为劳动力的重要补充或将成为趋势，预计在2026年，我国酒店机器人市场规模将增长至约20亿元，2021-2026年复合增长率接近15%，行业整体发展空间较大。

2、无接触，但要有交互 消费者更需要使用体验感

美国作家约瑟夫·派恩(B. Joseph Pine II)在《体验经济》一书中指出，体验是继农业、工业、服务业之后的第四个经济增长点。企业重视消费者体验，既体现在产品设计上，也体现在与此相关的服务升级上。

观察我国酒店行业的主流消费者，根据微热点大数据研究院统计的数据，21-30岁人群是旅游及商务酒店需求的主力军，“年轻、活力、潮流、前沿”是他们的代名词，他们对住宿中的科技感有强烈的体验需求，这种需求直接推动了以酒店服务机器人为代表的酒店智能化的应用和发展。根据Dimension Data的调研数据，酒店行业中，认为顾客数字化服务体验将成为未来核心竞争力的经营者占比达81%。

因此超越无接触服务的体验成为消费者的新诉求。如果早期的酒店智能化是以无接触服务而打造，那么伴随着疫情常态化下消费者个性化体验需求的增加，其既需要无接触服务的智能化提升住宿的安全性和健康性，也需要酒店智能化更具交互性，能给其带来更加丰富的体验感。如优地科技所拥有的的无人零售系统，可实现机器人智能接单、取件、配送、通知等全自动化处理流程，且24小时不间断服务，能够为客户带来灵活、恰到好处的服务体验。

3、“降本增效”需求倒逼，酒店“机器换人”是对良性商业模式的追求

一位酒店业内人士曾表示：“如果按120间客房，50%需要订餐/送东西，送一单耗时五六分钟，就意味着要马不停蹄送上五个小时，能把一个人占得死死的……有了机器人，人就能解放出来了，它能顶一个半人用!”

疫情当下，酒店为了维持正常的收支平衡乃至更多的收益，便开始在降本增效上做文章。而从本质上说，酒店品牌/酒店选用酒店机器人也是出于同样的目的。可以预见，未来“机器换人”将成为众多酒店降本增效的重要选项。

而对于“酒店机器人是否能够完全代替服务人员”的说法，服务人员大可不必担心。从字面上来理解，“机器人”是基于人的智能服务，把机械的工作交给人工智能来做。而把人性化服务交给人来做，这样酒店员工就可以从机械工作中脱离出来，投入到更复杂多变的人性化服务当中去。服务作为一家酒店的软性产品，在很大程度上影响了顾客的住宿体验和对酒店的印象，是一家酒店或一个品牌能否抓住回头客的重要因素。因此，节省人力成本，助力酒店实现降本增效，并将原本的人力成本应用在酒店服务品质提升上，是酒店使用机器人服务的几大因素，且更利于酒店形成良性的商业模式。

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无接触配送机器人

如何推进酒店高质量发展?

中国酒店市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，如果不是成熟品牌、强势品牌，很有可能在越来越内卷的市场下，生存空间越来越小。毋庸置疑，智能化的融合一定是未来酒店升级发展的其中一条路线。如何能够在智能化的方面，展现酒店方所持有的高质量服务，提升自己的竞争力?

1、技术过硬，精度升级，酒店机器人需要硬科技突围。

从使用角度来说，酒店机器人能够清晰地“看见”周围环境，并平稳、智能地实现运动功能是开启商业化运作的重要条件。在此前提下，酒店机器人的应用一定离不开激光雷达、控制与运动系统以及环境感知导航系统等核心技术的应用。

以优地科技为例，其旗下产品拥有多项专利，具备独特的技术优势，且所拥有的自主导航技术是业内领先的机器人行走技术，具备厘米级精确度，能够让机器准确导航，保证酒店机器人使用过程中所具备的技术“够硬”，路线“够精”。优地科技的智慧酒店配送服务解决方案，针对配送、引领、宣传三大高频服务场景，实现由机器人、全自动梯控方案、自主通知、酒店智能货柜系统总任务成功率达99.85%，各子系统任务成功率99.96%以上。举例来说，优地科技酒店机器人产品优小妹M6就采用了激光雷达、RGBD深度相机、声呐等多传感器组合，实现了高精度环境感知。此外，引入无人车设计理念，采用中央计算单元，丰富机器人功能，减少机器故障率。

2、多场景服务+灵活避障，让机器人更“人性化”。

从酒店机器人发展历程来看，早期的酒店机器人受制于技术水平，主要用于协助住客办理入住登记，提供信息查询服务等。随着图像识别和处理技术的改进以及自然语言处理能力的提高，部分酒店机器人已具备与人类开展智能交互的能力。但当智能服务的配送、续航、稳定等基本功能实现之后，酒店机器人也在朝着更深层次提升：如何让机器人变得更聪明、更人性化?其能否像人一样进行更精确的环境识别与服务、像人一样自主分析路面状况并进行智能选择，以及通过互联网的赋能进行自动化处理，达到“更聪明、更贴心、更高效”的服务顾客的目的?

据了解，优地科技酒店机器人所具备的领先科技——多传感器融合技术，融合了视觉、激光雷达、声呐等传感器，能够为机器人提供精确的环境识别;灵活的避障技术则能够感知数米之外人与物体的位置，接近时自助分析路面状况，选择暂停或是避让;AIoT技术可实现与门闸、电梯、电话等组网，实现自动过闸、自动乘梯、自动通知等全自动化处理。实现精准识别环境、精准做出回应、全自动化处理等特点。帮助机器人更加“聪明、贴心、高效、人性化”。

3、召之即来，打破面对面需求服务壁垒。

随着消费需求的升级，人们对于服务机器人的要求也水涨船高。不仅要求机器人的功能更加多元化，同时使用地点也要灵活，最好能够“召之即来，挥之即去”，且能够通过手机端进行控制。

据了解，优地科技的云端网管系统便能够实现远程呼叫机器人工作，并且管理员可以查看使用数据，了解客户需求，远程查看系统情况，修正问题。实现“一键呼叫，数据云存储”的需求。比如优小妹M6在应用的过程中，酒店可以通过小程序查看其使用状态、工作时长等，及时了解工作状态，对机器人的工作任务进行回顾。控制面板智能化显示配送的物品次数、频率、时间分布等信息，将会帮助门店合理规划资源使用，真正做到在酒店机器人使用以及酒店智能化管理层面的各个方面、各个环节的“全覆盖”，推动酒店运营管理效率大幅提升。

4、多机器人调度管理，打造机器人服务团队。

传统的酒店服务人员往往分工明确，且人数不少，如房务部便有总台服务员、礼宾员、大堂吧服务员、服务中心服务员等各类职员，大家沟通一般通过面对面、对讲机、耳麦等渠道。

如今酒店机器人应用越来越广泛，机器人之前若能够像传统服务人员之间协同服务的模式一样工作，将大大提升机器人服务效率。那么，机器人之间能否实现多台协同工作，总台统一指挥调度呢?据悉，优地科技“多机调度管理”技术能够帮助酒店实现服务机器人多台协同，多任务点接取运送任务，由距离任务点最近的机器人开始任务，进一步提升酒店机器人工作效率，帮助酒店实现降本增效。

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结语

中国酒店行业经过多年发展，增长空间逐步收窄，走向存量时代。日益增大的竞争压力促使越来越多的企业加快了技术引进与软硬件升级的步伐，积极拥抱数字化与智慧化服务转型趋势，以实现降本增效。

毋庸置疑，在政策支持、技术发展与进步以及疫情下无接触服务需求增加等因素影响下，酒店机器人行业将迎来快速发展。在这其中，以优地科技为代表的智慧酒店供应商的坚持与努力不可忽视。在推动智慧酒店进入新航道的道路上，我们期待如优地科技的智慧酒店供应商能够在市场中寻找到自己的增量。

标签： 降本增效 智慧酒店 服务人员