酒店和酒店集团信息部门的变革历程

（迈点专栏 穆林）

一、行业现象：酒店信息部编制越来越少？

(资料图片)

思考：H酒店位于北京，是世界知名连锁酒店集团旗舰店，酒店IT部门的人员配备呈现减少的趋势，在2005年，酒店IT部门员工为6人，2010年缩减为3人，2020年只剩下2人，根据集团规划，未来的人数会进一步减少。

阅读以上案例并思考：

1. 酒店信息部门的人员为何会持续减少？为什么会出现这种现象？

2. 信息技术对酒店产业的推动作用是否在加强？

3. 信息部门人员减少是否会影响信息技术的作用？连锁酒店集团如何发挥信息技术的作用？

二、酒店信息部门的变革历程

信息技术在酒店的应用，带动了组织变革，信息部门从无到有逐渐设立，从EDP到IT部，再到集团数据中心，最终出现了新企业、新模式。由于系统的可靠性、标准化水平提升，尤其是近年来云计算、SAAS系统的普及，在单体酒店内部，信息部门的职责有所弱化，人员数量也在减少，但连锁集团信息化水平大幅提高，职能逐步增多。期间经历了多个发展阶段。

1. 无信息技术相关部门

在酒店产业发展的漫长周期中，并没有使用信息技术，也就不存在信息技术相关部门。在这一阶段，预订信息的处理主要通过纸质预订单、客房控制表来实现，预订部是前厅部的组成部分，因为预订的确认、入住的准备需要预订部与接待部门的大量交流。

2.管设备的技术部门

随着信息技术进入酒店产业，也需要酒店建立相应的部门维护计算机、网络的正常运作，最早的部门被称为EDP（electronic data processing）俗称电脑房，这是由于早期计算机的输入、输出操作是以穿孔卡片的形式完成的。在这一阶段，酒店信息系统并不成熟，本质上是酒店与软件公司“软件开发并持续完善”的过程，EDP部门需要与软件公司持续沟通、协调，并维护计算机、网络的稳定、可靠运行，部门人员较多，一般属于财务部或工程部的一部分。

3.管软件的信息部门

随着酒店软件系统逐渐成熟，计算机、网络的稳定性大幅提高，这一阶段酒店信息部门通常称为信息部（IT），部门人员呈现持续减少的趋势，原因在于酒店信息部门的许多工作逐步被取代，比如网络维护、数据备份等。尽管酒店信息部门人员减少，但由于软件系统越来越多，地位却在提高，大多数属于财务部的一部分，原因在于系统的财务流程、权限控制非常重要。

4.管数据的运营部门

随着信息技术、网络营销的普及，酒店、尤其是酒店集团对数字化、互联网的认识逐渐加深，连锁酒店一方面简化酒店方的信息部人员，但集团的信息部门得到了明显的强化，普遍设立首席信息官（chief information officer，CIO）或信息技术副总裁，设立集团预订中心、会员中心、支付中心等，数字化与酒店产业的融合进入了新阶段，对酒店内部管理、外部营销的支持作用明显加强，数字技术也为连锁酒店带来了明显的竞争优势。

5.用数智的新兴企业

信息技术的发展，最终出现了以信息技术为中心的住宿企业，如果说过去的酒店企业是“人运用信息技术，提升运营能力”，新型的企业“数字平台指挥人，实施企业运营”，比如途家、小猪短租、美团民宿等房屋共享平台，通过互联网将房东、房源、客源结合，实现住宿企业运营的新模式。

互联网平台企业还运用移动支付、物联网、智能门锁等技术，实现房源预订、自助入住、身份验证、密码发送、在线支付等全自动化，这样的企业和房源，已经具备一些“智能化”的意味了。

三、案例分析：依托数字技术，预订的效率提升之路

自改革开放以来，预订部是大中型酒店广泛设立的部门——预订员接听预订电话，并将预订录入PMS系统。由于要提供24小时服务，预订部会配备1名经理、6-8名专职预订员，后来为了减少人员配备，将夜班预订员取消，由前台值班人员完成预订服务。

以如家、七天为代表的经济型饭店改变了这种运作方式——设立集团预订中心处理全集团的预订服务，取消门店预订部（零星的预订由前台完成）。2012年如家集团预订部约为100人，却处理了全国1000多家酒店的预订，大幅度提高了运作效率、降低了运作成本。如果每个门店设立预订部，按照一个门店3名预订员计算，集团预订中心的方式减少了2900名人员配备。

布丁酒店在如家集团基础上继续创新——集团取消了电话预订服务，只提供网站、APP预订，这样的效率更高，集团预订中心只有5、6个人，他们的工作主要是处理投诉、预订取消等。

布丁酒店在效率上做到了极致，但华住酒店进一步完善预订流程，他们率先取消网站预订，只提供APP、微信、抖音等移动端，这样做尽管并不提高效率，但显著提升了预订中产生的数据质量（在线支付，将非担保预订转化为担保预订，减少了预订不到的概率），而且收集了更多的客户数据（比如手机号码、客户来源地等），完善了酒店客户数据。

总之，只看酒店门店，信息部门的员工人数确实逐渐减少，从酒店集团看，与信息有关的部门大幅增加，品牌推广、渠道管理、预订、价格管理、收益管理、结算等信息技术相关部门占比超过总部人员的50%。酒店集团通过数据实现集中管控，随着行业的进一步发展，运营大数据、数字中台、管理驾驶舱、商业智能&人工智能的引入，预计该比例会持续攀升。

（本文选自《酒店数字化运营概论》，有删改 穆林，高等教育出版社 2022年11月）

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