预付式消费纠纷激增已经成为社会治理难题

每周末，北京市海淀区某科技公司的马先生都要到家附近酒店的游泳馆游泳。在游泳馆工作人员劝说下，2019年6月，马先生预付1万多元办了一张两年的游泳卡。用了不到两个月，他被派到外地工作。马先生协商酒店要求退还卡中余额。新冠肺炎疫情发生后，酒店以经营困难为由拒绝了马先生的请求。

来自中国消费者协会的统计显示，消费者有关预付式消费的投诉主要包括：受疫情影响部分商家关门、跑路，消费者预付费无法退还;经营者变更法定代表人，新人不理旧账;消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理;设置不合理退费条件并收取高额手续费。

预付式消费纠纷激增已经成为社会治理难题。近日，记者深入北京、浙江、江苏3地，探寻破解这一难题的良方。

预付费纠纷愈演愈烈

“到现在，我预支付费用的瑜伽课还有31节没被安排上。”5月25日，浙江省衢州市的岳阿姨将某健身中心老板及其合伙人告上法庭。

2019年1月22日，岳阿姨在衢州柯城某健身中心营销员的推荐下聘请了私人瑜伽教练，以3300元的价格团购瑜伽馆的33节私教课程，单节课时费100元。按照约定，岳阿姨提前支付了费用。

没想到，仅过了8天，健身中心法定代表人严某便注销了健身会所。面对岳阿姨的交涉，严某一再承诺服务合同有效，新开的瑜伽馆可以继续提供健身培训课。然而，受新冠肺炎疫情防控影响，新开的瑜伽馆因租金和人工费等压力倒闭，余下的瑜伽课岳阿姨一直没能继续上完。今年9月，柯城区人民法院作出一审判决，支持岳阿姨的诉讼请求，判令被告严某退还相关预支付费用。

记者梳理发现，今年以来，北京、浙江、江苏部分城市健身卡、教育培训、旅游3类投诉明显增多。

疫情发生以来，北京市朝阳区人民法院受理涉预付款纠纷案1462件，与健身相关的最多，共250件，占预付款纠纷案件的17.09%，其次为教育培训合同、旅游合同纠纷，收案208件，分别占预付款纠纷案件的14.22%;柯城区法院受理预支费引发的民事纠纷案46件，其中健身类29件，占63.2%;江苏省无锡市法院受理92件预付款纠纷，其中教育培训类纠纷46件，健身卡类纠纷43件。

调解贯穿于诉前诉中

“办理此类案件时，承办法官主要考虑提高当即履行率，会建议双方当事人调解结案，调解贯穿于诉前、诉中程序。诉前调解未能达成一致的，转入立案程序。”柯城区法院审管办、研究室副主任罗德鑫说，预支付费用类纠纷案件的调解，承办法官主要引导商家正确认识相关法律适用情况，虽然店铺倒闭或者不再经营，但是客户预支付服务费用产生的服务合同效力依然存在。商家应该清算、退还未消费部分的款项，或者以其他方式继续履行合同直至完毕。

“疫情导致一些个体经营者无法继续经营，部分被告无力退款，也有的被告故意逃避退款义务。”朝阳区法院调解员陈俊燕说，此类纠纷中消费者通过调解获得全额退还的并不常见。即使判决经营者全额退款，但是很多被告已经无财产可供执行，消费者仍然无法真正拿到退款。

朝阳法院审判管理办公室主任胡雅妮说，对于受疫情或者疫情防控措施影响而产生的合同纠纷案件，朝阳法院审慎适用不可抗力、情势变更规定，严格审查合同解除条件，尽量通过变更合同平衡当事人利益。同时，加强调解，鼓励引导当事人互谅互让、共担风险，以调整合同履行期限、履行方式、价款数额等方式变更协议，维持合同关系。

据了解，目前，各地预付式消费纠纷主要通过自行调解、消协干预、法院调解、法院判决等方式解决。今年1月至8月，朝阳区法院审结涉预付款纠纷案893件，其中判决348件，以撤诉和调解方式结案545件。

立法强化第三方监管

“预付卡余额不退，甚至人去楼空、携款潜逃屡见不鲜，一定程度上危害了社会稳定。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海认为，消费预付卡余额所有权属于消费者，建议商务部、国家市场监管总局、银行等部门协同监管、精准监管、全覆盖监管，切实保护消费者权益。

“预付费相比其他消费方式具有特殊性，必须事前监管。”中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍建议，借鉴台湾消费者保护协会在消费者协议中的相关约定，预付费账号要放在银行或者第三方托管监管，这样既能保护消费者，也能保护商家。

北京市法学会电子商务法制研究会会长邱宝昌认为，预付费消费是一种“不上市的上市”，预付费商家经营情况不公开，预付费消费者无法知晓经营者经营情况就不能规避风险。监管不力可能衍生集资诈骗、套路贷等违法问题。在预付费纠纷激增的情况下，需要加强立法，以问题为导向，用法律进行规制。

“目前，预付卡管理办法仅适用于企业法人，有必要将个体工商户纳入规范范围，健全分类监管机制。”北京京师律师事务所律师陈亮认为，需要严格规定发卡主体的资格、经济实力、管理人员资信等情况。建议技术赋能监管，运用大数据搭建跨部门的信息共享平台，打通发卡主体资质审核、经营状况及风险提示、失信惩戒等信息，及时向消费者公布，必要时发出预警。

“消费过程中，消费者往往处于不利地位。为避免后续产生不必要的纠纷，消费者办理预付卡时要仔细阅读办卡说明，不要轻信商家的口头承诺，尽量签订书面合同。”罗德鑫建议，消费者要养成保留消费凭证等相关证据材料的习惯，一旦出现纠纷，可以到辖区市场监督管理部门寻求帮助，或者寻求法律途径维护合法权益。遇到经营者无法联系或者卷款跑路的情况，也可以向公安机关报案。

一次曲折的预付费维权经历

近日，家住北京市朝阳区的拳击爱好者蓝军(化名)向记者讲述了自己的预付卡纠纷维权经历。

去年10月19日，蓝军与某拳击馆签订入会申请，通过微信支付5500元，约定年后开卡再计时。

不料，年后暴发新冠肺炎疫情，聚集性场所均被关闭。直到6月4日，拳击馆才开业，但此时蓝军并未开卡。疫情影响加时间变化，蓝军无法再上拳击课，便与拳击馆协商全额退款，却遭到拒绝。拳击馆开馆不到一周，北京发生新发地疫情。6月11日，拳击馆再次根据防控要求闭馆，告知消费者8月30日开馆。

疫情反复无常，坚定了蓝军的退卡退费决心。

北京京师律师事务所律师陈亮告诉蓝军，会员卡属于预付费消费，如果购买的服务和款项支付不成正比，消费者权利义务就不对等。预付卡上的钱用多少扣多少，商家只是保管，无论疫情或者其他不可抗力因素，都必须退还余额。

7月9日，蓝军向北京法院电子诉讼平台提请立案。7月21日，蓝军根据律师的建议，到北京市朝阳区消费者协会望京分会(以下简称望京消协)投诉。望京消协工作人员告诉蓝军，45天之内给予回复。但直到8月14日，蓝军仍未得到回复。再次询问投诉进程时望京消协工作人员回复：曾两次去投诉表上的地址，但均未找到那家拳击馆。

蓝军说，拳击馆地址是天眼查上标注的。投诉表上有自己和拳击馆法定代表人的联系电话，但望京消协工作人员并未主动沟通。为此，蓝军拨打了12345电话投诉望京消协不主动作为。8月18日，蓝军接到望京消协负责人的电话，称已与拳击馆法定代表人沟通过，对方会与蓝军联系。

几天过去，没有等到拳击馆法定代表人电话的蓝军再次拨通望京消协负责人的办公电话。这位负责人催促拳击馆法定代表人无果后，将其电话号码给了蓝军。拳击馆法定代表人让蓝军找拳击馆新股东刘某。几经周折蓝军联系到刘某，双方约定一周内见面。

几天后，蓝军终于见到刘某。刘某告诉蓝军，教育培训行业有个不成文的规定：一经办卡均不退卡。

“拳击馆在此立足5年不是白混的。消协没有强制执行权，公司账户上没钱，法院就算强制执行能奈我何?”刘某说。

协商未果，蓝军联系到北京市朝阳区人民法院望京法庭。承办此事的调解员陈俊燕表示尊重蓝军的诉讼意愿，但是告诉他，如果判决全额退款执行不了的情况较多，建议通过调解解决。

“疫情防控期间预付费纠纷较多，这是我今年接到的第三起健身预付卡纠纷案，双方都能达成和解，但是没有全额退款的。”陈俊燕说。

经过多方协商，9月4日，蓝军与拳击馆法定代表人在陈俊燕见证下达成口头协议：返还4000元预付费外加3节价值500元的私教课，私教课不受时间限制。

走出法庭时，蓝军遇到带着厚厚资料来法庭现场立案的陆女士。陆女士说，年前她与某少儿英语培训机构签订了课时余额退款协议，年后培训机构却因疫情原因迟迟不履行协议，她要走法律程序维权。

(记者 董凡超 赵婕)

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