预付式消费投诉量同比下降近五成 商家“停业”退费难问题仍然突出

今年5月，深圳市消费者委员会(以下简称“市消委会”)共收到消费者投诉12616宗，同比下降32.1%。记者从市消委会获悉，近期打卡返现消费纠纷频频发生，商家应恪守契约精神，切实提升产品与服务质量，随意变更返现规则属于违约行为。

据市消委会统计，5月份，投诉量排名前五的行业分别为：互联网及通信服务、教育培训、通讯电脑数码、文体旅游服务、化妆品/美容美发/整形。除餐饮/住宿服务和烟酒/饮料行业外，其余行业投诉量同比均有所下降。 预付式消费投诉量同比下降近五成，不过商家“停业”退费难问题仍然突出。

近两年来，深圳消委会收到有关长城宽带网络服务有限公司深圳分公司投诉大幅增长，其中因线路改造导致断网引发退网退费的投诉占50%左右。“办理的600元/年的长城宽带经常断网，打电话叫维修也总是很不及时。不得已想申请退网，长城宽带却要求按照150元/月的标准扣除已使用费用，我们认为这样很不合理，应按其实际套餐价格50元/月扣除费用。”市消委会相关负责人介绍。5月份，宽带服务投诉300宗，其中涉及长城宽带的共计237宗。消费者集中反映，该公司存在退费规定不合理和退费难问题：一是消费者要求提前终止套餐服务时，将不再享受原套餐优惠政策，要扣除原套餐费用及套餐所包含其他商品费用;二是按标准月租进行计费及退费，导致消费者无钱可退或仅有较少钱可退;三是无明确退款时间，退款迟迟不到账。

近期打卡返现消费纠纷也频频发生。5月份，阅读器、学习机、早教机类产品投诉133宗。其中，涉及深圳市小柠檬教育科技有限公司和深圳市博阅科技股份有限公司的投诉共计98宗。

有消费者诉称，购买博阅科技公司及其子公司小柠檬教育科技公司销售的柠檬阅读器L2，当时销售方承诺付款1597元购买阅读器，第一年打卡299天一次性返499元，第二年打卡299天再返499元。为此家长鼓励小孩坚持打卡，完成第一个299天打卡，但是至今没收到499元返现。公司于今年5月17日发公告更改返现规则，称499元分12个月返。消费者集中反映上述公司存在单方面变更阅读打卡返现活动规则，在消费者完成打卡活动后，不予及时兑现的问题。

为此，市消委会认为，消费者参与商家打卡返现活动购买商品时，双方的民事合同关系即成立，均应按照合同约定履行义务。商家随意变更返现规则属于违约行为，消费者有权在完成打卡后要求商家按约定返现。建议消费者谨慎选择，按需参与;商家则应恪守契约精神，切实提升产品与服务质量，方能获得消费者长久青睐。(记者 庄瑞玉)

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