反而“答非所问”“重复同样的话”，给消费者添堵

随着人工智能技术的发展，智能客服越来越多。在企业看来，智能客服成本低，可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者而言，机械的、尚未完全智能化的服务是当下智能客服的一个痛点，一些智能客服不仅无法有效解决问题，反而“答非所问”“重复同样的话”，给消费者添堵。

企业客服顾名思义就是应该为消费者服务的。但是，从现实来看，企业客服给消费者添堵现象一定程度存在。据江苏省消保委开展的数字化背景下客户服务便利度消费调查显示，超过一半消费者遭遇客服难题。其中，71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题;23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

企业客服对消费者的态度，不仅仅彰显出企业对消费者的尊重程度，也未尝不是企业品牌形象的一部分。从经营角度来讲，企业应该切实做好客服才对，这也是对消费者及自身发展的双向负责。从根本上来讲，企业客服给消费者添堵的存在，恰是企业自身所造成的，而无论是智能客服还是人工客服，只要用心做，皆不是难事。

提升客服品质，还需要企业主动作为。通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统;采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。据悉，目前市场中，已经有基于html5(超文本标记语言)、人工智能等技术而开发的智能客服产品，这些技术本就可以积极尝试运用。

同时，强化市场价格监管也当引起重视。此前就有媒体指出，一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为，在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。事实上确实如此。而且，《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。故此，市场监管部门不能忽视对企业客服的监管，还应强化监管以倒逼其革除弊病。

此外，从消费者角度来讲，一方面，应该主动适应互联网时代企业智能客服，应该看到，并不是所有的智能客服和人工客服都一无是处，有可能是自己相关技术掌握不好所致，所以学会与企业客服打交道也有必要;另一方面，也需要懂得去维权，须知企业客服并不是维权的唯一通道，而对于客服不负责任现象也同样没有必要忍气吞声。

业内专家表示，“科技应该以人为本，建立智能客服应是更好地服务消费者，提升效率，而不是制造新的麻烦。”终归来讲，客服一端连着消费者，一端连着企业，不应该也不能任由“添堵”现象存在。尤其企业自身，应优化管理、提升服务，让客服更加贴近消费者需求，惟其此，才能有利于自身的健康发展。(杨玉龙)

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