双十一快件“爆仓”来袭 投递服务成“投诉大户”

快递送件不上门 取件全靠自己拎

行业潜规则影响用户体验，投递服务成“投诉大户”

“八件快递没有一个送到家的。”10日一大早，济南市民赵女士就匆匆到小区附近的菜鸟驿站把这几天积压的快件抱回了家。

11月1日，2021“双十一”提前来临，国家邮政局检测数据显示，当日全国共揽收快递包裹5.69亿件。快件“爆仓”来袭，丢件、不送上门、不打电话……一些在派送中的问题也随之而来，快递末端服务面临着一年一度的大考。

收件人——

快件没一个送到家

在菜鸟驿站工作人员的帮助下，赵女士将八个快件摞到了一起，抱起来几乎遮挡了自己的视线。“其中有两个件是在周末送到的，当时我还跟快递小哥打电话说麻烦送到家，但是快递小哥就一个字忙，还是给我直接放到了驿站。”赵女士查询了一下通话记录发现，这八个件中有三个件快递员连电话都没打就直接扔到了驿站。快递员的这番操作，让赵女士觉得自己的购物体验感差极了。

赵女士的情况并非个例，同一个小区的张先生也向记者吐槽了同样的问题，“从11月1日到现在，我已经收到了17个件，只有几个大件给送到了家，其他的一股脑全都送到了菜鸟驿站和小区外的快递柜。”

驿站——

快件集中经常出错

在赵女士取件的菜鸟驿站，记者看到，大量快件堆积在驿站的柜台上，取件人只需要扫码就可以自行到驿站内取走自己的快件，走时再进行一次取件扫描，其他无需进行任何信息的核实。虽然方便快捷，但是安全性上也的确存在一些漏洞。

“有一次我有一个快件物流上显示已经成功取件，但我问了我老公，也回家看了好几次，还是没有找到。”电话跟快递员和驿站工作人员沟通后，因为程序比较复杂，快件物品也只有20多元钱，赵女士并没有选择继续交涉。

在浆水泉路附近居住的李女士也告诉记者，在自己小区的菜鸟驿站，自己也丢过件。李女士称，可能因为驿站工作人员的疏忽，自己按照取件码取件的时候，有两次都跟别人拿混了件。

快递员——

派送到家忙不过来

这已经是快递员小姚经历的第三个双十一了。从11月1日到现在，小姚称自己还没休息过一天。“每天既要送件，还要取件，忙不过来。”小姚称，每天双十一的派件量都在上升，但片区内的快递员还是只有自己一个人，有时候忙起来真的就是连电话都来不及打。

“平时一天也就六七十件，现在一天要派送近300件，真的忙不过来。”小姚称，自己负责附近的四个小区，这种每天这么多件的情况下，即使是有客户要投诉，自己也没有办法，因为真的忙不过来。

另一位快递员小孙也告诉记者，自己负责附近的三个小区一个学校，如果每一个快件都送到客户手里，确实有点忙不过来。“现在就是大件的我尽量给送到门口，一般小件的就直接打电话送到驿站或者柜里了。”

如何应对——

浙江出台相关条例

如今，快递不上门似乎成了行业潜规则。相关法律法规对快递投递又是如何规定的呢？

2018年5月1日，我国第一部专门针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》正式实施。《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。济南千舜律师事务所律师甄恩阳认为，这意味着，快递员如果拒绝送货上门便是违反相关规定。

对于网友普遍反映的此类问题，互联网大省浙江率先出手。据了解，2021年9月29日，浙江省十三届人大常委会第三十一次会议审议通过《浙江省快递业促进条例》，条例将于明年3月起施行。《条例》明确，快递运单注明上门投递要求的，快递企业不得投递到末端服务设施、站点。未按运单上注明要求上门投递，或未按收件人电话、信息回复要求上门投递，由邮政管理机构责令改正并处以罚款。

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