沟通不畅 答非所问……智能客服不智能令消费者闹心

本报讯(记者黄洪涛)目前，越来越多的企业使用智能客服，但智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。有消费者直言，有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间。近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。

去年“双11”期间，南京市消费者金先生在某平台官方旗舰店购买2桶食用油，收货时发现只有1桶。消费者与客服联系并上传照片要求补发，但直到12月份依然没有收到补发商品。其间，金先生不断与客服联系，然而人工客服难以接通，智能客服不能解决问题，还反复要求金先生上传照片等证据。金先生投诉至江苏省消保委，要求商家补货并做出合理解释。

江苏省消保委工作人员接到投诉后，查看了消费者提供的照片、购买记录及聊天记录等证据。随即联系平台，要求其与该旗舰店负责人对接，正视消费者合法诉求。该旗舰店负责人表示是他们发货失误，安排为消费者补发并电话致歉。

同样因为智能客服，南京的张先生一度很是闹心。他因无法正常登录游戏账号，于是通过官网联系上了智能客服。智能客服先是发了一个“常见问题汇总”，让其在微信小程序上填写账号信息、内容反馈等一系列内容，最后给出了一个含有解决方法的链接。但当张先生点开链接时，页面又回到了“常见问题汇总”板块。随后，他多次拨打该公司电话，均没有人工客服接听。

舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关客户服务敏感舆情信息共计135139条，9月、12月是舆情高峰。投诉热点主要集中在人工客服难接通、智能客服能力有限、客服处理不妥当、客服相互推诿、客服专业知识缺乏、服务态度恶劣等。不久前，江苏省消保委发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，对48个APP进行调查，发现存在智能客服体验感差 、答非所问，客服电话难呼入等问题。

江苏省消保委有关负责人认为，一些网店的客服本应当满足消费者的知情权、听取消费者建议和及时提供售后服务，但这些网店提供的智能客服不但没有达到以上要求，反而促使矛盾升级。有关企业应当反思并吸取教训，完善客服服务流程，提升消费者购物体验。

“智能客服仍有巨大发展空间。”江苏消保委有关负责人建议，企业应从用户需求出发，不断完善智能客服系统和相关技术，提升服务效率。同时，相关部门应逐步建立统一的行业标准，将智能客服纳入消费者满意度评价体系，进一步提升和改善消费体验。

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