冉龙福：单体酒店管理6+1核心要素

（迈点专栏 冉龙福）

前言：您好，我是华东一单体酒店的人事，咨询您一个专业的问题，疫情时代下，酒店怎么才能突破重围，起死回生呢？我们酒店是以政务接待为主，商务接待并重的四星级酒店。设施设备老龄化严重，人员年龄层次也偏大，很多客户都是协议客户，散客比较少。去年疫情期间一直是防疫指挥组常驻酒店，生意还行，现在疫情开放了，像我们这样的老国企怎么样才能在市场竞争中有所突破呢？

(资料图)

对此问题，我的回复如下：

尊敬的同行您好！就贵酒店的情况在疫情时期属于资源优势，在良好的资源优势下，让贵酒店在疫情时代很好的生存了下来，疫情放开或结束，就意味着酒店行业的市场规律回归了“她”原本的本质。在市场竞争日趋激烈的情况下，个人感悟要想保证酒店业绩稳定或上升，酒店一切的工作离不开6+1这7个方面，具体阐述如下：

1、视觉：即客人莅临酒店时所看见的都是非常舒服的，例如：员工形象，环境卫生、甚至在门窗护栏这些细节上，总之在客人能够视角看见的地方和看不到的地方都是整齐划一，无破烂，整洁整齐，不仅仅是有美观度，还要有艺术性的文化内涵。这样赏心悦目的环境肯定会给宾客留下第一好印象，深刻地让客人感受到在未莅临酒店前通过相关媒体或预订平台了解到的酒店信息还要真实。其实在任何客人消费任何产品之前，都有一个心理期望值，产品超过客人期望值，顾客回头率八九不离十。

2、听觉：酒店是一个相对高要求标准的服务行业，客人莅临时要做到有欢迎声，问候声、道谢声、致歉声、欢送声；即，我们酒店人经常要求无论是总经理和员工都要做到的三轻、四勤、五声；这里表达的“听觉”还包含客人在入住酒店后不喜欢听到的一些声音；例如：客人入住房间后隔壁客房传来的杂音，空调等设备设施的异响声或空调声音过大等等；除了硬件这些设备设施外，软件上同样有要求，如员工的纷争，客户的投诉等，有员工纷争，说明酒店企业文化，团队文化精神太差，客户投诉也可以说成是酒店产品没有灵魂，一个酒店产品没有良好的文化灵魂支撑，要想销售一个好价格很难，更别说让酒店业绩得到良好保证。

3、嗅觉：酒店任何地方不能有异味，特别是客人经常生活、休闲、办公的区域，例如：客房异味、楼层过道、大厅、甚至包括停车场等，客人入住酒店最容易感受异味的地方就是客房，因为相对而言，客人入住酒店后在客房停留的时间是最长的；记住，高品质客人对入住环境的要求是非常高的。

4、触觉：尤其是高品质的单体星级酒店或精品酒店，酒店管理要充分考虑到客人入住酒店后，凡是有可能接触的地方，都要让客人感受到是干净卫生舒服的，例如：巾类、布草、茶杯、洗漱用的物品及易耗品、电视遥控器、家具类物品、地毯等，所以酒店管理在客人的生活区域、办公区域、休闲区域等，无论是硬件本身品质多高，在日常管理上均要注重细节，因细节不仅仅是体现管理水平，细节同样决定成败，同时决定了客人良好体验上的心理、身体、价格的强烈感受度。

5、味觉：所谓：民以食为天，客人入住酒店后不仅仅是简单的住宿而已，其中的用餐是非常重要的一个环节，如果菜品食材不新鲜，就会导致口味不佳，甚至会有异味等，想一想，任何客人品尝到这类所谓的美味佳肴，包括我们自己也会倒胃口大失所望，客人会是高兴而来，扫兴而归；所以，凡是进客人嘴里的东西都应做到无异味，口味俱佳，因不同地区或民族的人对饮食口味需求也是大相径庭的，无论是制作加工方面，还是服务方面不仅仅是细节上的专业要求，服务同样如此。

6、感觉：单体酒店做到前面5个方面，最后客人从莅临酒店到离开酒店就会留下一个良好深刻的体验印象，这会让客人有一种非常舒服的感觉，进而让酒店形成良好的口碑营销。在近几年疫情时期让消费者在选择消费品时越来越趋于理性消费；所以，单体酒店在做到这些不仅仅是让我们的酒店从单一的产品质量达成了品牌过度，让客人感觉到无论是酒店产品的性价比，还是物有所值，甚至是物超所值，都会让客人感觉特别值得，特别舒心，酒店在管理上坚持下去，就会积累大量的消费力较高的优质客户，对酒店业绩稳定或提升都会起到不可估量的作用。

7、营销：曾经有人说：酒香不怕巷子深，在此应要打个问号；个人感悟在当下时代，好的产品更需要好的营销，特别是单体高星级酒店，因酒店一切工作都属于投资行为，一切准备工作最后都是围绕“营销”来展开一切业绩目标战略任务的达成，那什么是好的营销？好的营销即线上线下两条腿同时进行，线上离不开各大与酒店行业相关的平台渠道销售与媒体，线下离不开人工开拓的销售渠道，在此同时，要做到线上线下的良好维护与创新服务沟通工作，在如今互联网5G时代的助力下，中国将完全进入物联网时代，所以创新服务沟通无处不在，这些工作就要靠酒店管理者在选人、用人、育人、留人4个方面下一番功夫，所谓：合适的人放在合适的岗位上，企业不仅仅是要吸引更多的专业人才加入，同时还要有人才梯队的战略储备，其中储备人才是为了酒店发展做长远的战略规划，更是为了酒店经营管理保驾护航不形成恶性循环。

总结：单体酒店在疫情时期为了生存活下去，可以在相关某一些成本上适当做一些减法，但是在疫情结束后，要迎接全新具有很大挑战的酒店市场。我们在酒店业绩规划与日常运营管理都应做到万变不离其宗，通过完整科学合理的专业运营体系及创新的专业管理模式，特别是运营政策和营销模式上去解决顾客需求的核心痛点，所以要在更多的顾客需求上去多做加法，而不是一味追求减法；例如：硬件设备设施、服务、工作效率、品质环境卫生、产品打磨、团队建设、营销等方面多做加法，进而达成解决客户需求痛点，很多实事求是的案例说明，再好的产品不解决客户需求痛点，也会让客户望而却步，从而让客人深刻感受到这么好的产品让他们高不可攀；减法更多的是要在对客服务的便捷上下功夫，缩短流程，例如：退房流程，客房消费品通过自助消费方式，其实这些减法流程在大品牌连锁酒店集团的经营管理模式中都可以完全学以致用；例如：如有酒店本身的一些特色个性化产品，完全可以通过市场营销部，前厅部的工作人员通过介绍或引领产品展区进行介绍讲解即可，不仅仅是起到了良好沟通的效果，还体现了酒店良好的服务特色，并且通过优质的实物产品达成交易的成功率更高，可谓是一举三得。最后引用一位优秀的酒店投资人说的一句话作为本篇文章的结束语：专业人做专业事，每位员工都能够成为单体酒店行业发展的人才，懂得了“人性需求论”并解决之，才能为酒店发展战略业绩规划发展目标任务的达成起到真正推波助澜的重要作用。单体酒店在吸引专业人士，为企业输入新鲜血液的同时，还应做到培训、培养，育人用人留人这些机制方法来完成。

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