福建消保委发布年度投诉分析报告：质量和售后投诉占比过半

3月13日上午，福建省消费者权益保护委员会、福建省产品质量检验研究院等多家机构共同举办3·15消费者权益保护日纪念活动。活动现场发布2021年全省投诉统计分析报告和15个消费维权典型案例。

根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2021年全年共受理消费者投诉60005件，解决55361件，解决率92.26%，为消费者挽回经济损失8000.37万元。

2021年的投诉中，根据投诉性质划分：质量问题19042件，占投诉总量的31.73%；售后服务问题11954件，占投诉总量的19.92%。质量问题、售后服务以及合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半以上。

从统计结果可以看出，2021年因质量问题引起的消费投诉依然高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

2021年全年度，交通工具类投诉共2404件，占总投诉量的4.01%、占商品类投诉的5.78%，与2020年同期相比，投诉量增长了53.91%。

当前，市场不断推出新能源汽车品种，新能源汽车越来越得到消费者的青睐。与此同时，有关新能源汽车的消费纠纷也随之发生，并有增长态势，投诉问题涉及销售、价格、质量、宣传、服务等多个方面。

报告分析称，由于汽车消费具有产品价值高、技术作业复杂、交易手续环节多、售后服务周期长等特点，加之生产者、销售者和消费者之间信息不对称，消费者相对处于弱势地位，共性问题较为突出,常见的纠纷包括新车只修不退但屡修不好、提车时新车变旧车、车辆重要信息未如实告知、合同履行中隐瞒重要情况、经销商与生厂商相互推诿、混淆订金与定金、消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难等情况。

福建省消委会提醒消费者在购买新能源车辆时应注意：首先，充分考虑车辆续航里程是否满足自身的出行需求及使用场景，了解清楚居住小区是否适合安装私人充电桩，以及所在城市新能源汽车公共充电基础设施的配置情况，切勿盲目跟风购买。

其次，在购买前应加强对新能源汽车技术特点的研究，提前掌握驾驶新能源汽车应注意的细节，注重车辆使用安全。向商家详细了解汽车的各项配置、功能、收费标准、电池寿命、维修保养、额外收费项目、提车时间、退款约定等重要信息，并将上述信息连同销售人员的宣传承诺一并写入合同。

此外，日常使用中，应定期对车辆线路、电池等进行检查和保养，避免充电时间过长，雨天在室外充电要做好适当的保护措施，防止发生漏电危险。注意留存各类凭证、发票及维修记录，树立维权证据意识。

2021年全年度，教育培训服务类投诉共132件，占总投诉量的0.22%、占服务类投诉的0.72%，与2020年同期相比，投诉量增长了67.09%。

报告分析称，教育培训课程一般都具有周期长、费用高的特点。因此，有些教育培训机构会诱导消费者采取分期付款或者贷款等方式来支付，但对贷款利率、风险提示等信息却刻意隐瞒，消费者稍不留神就会落入“培训贷”陷阱。近年来，关于“培训贷”的投诉有很多，不少消费者抱怨“被套路”，频频陷入“霸王条款”、“公司跑路”、“退款难”等纠纷之中。

关于培训贷款引发的消费纠纷，主要表现在以下几点：1、利用销售话术和技巧淡化还贷压力甚至以无息贷款作为诱饵促使消费者冲动消费；2、“保过”承诺以及名校承诺是这些教育培训行业的宣传伎俩；3、利用自己优势地位订立格式条款，为对方设置苛刻的条件，排除对方主要权利；4、不签书面协议，只做口头承诺，消费者退款无门；5、以直降优惠的名义收取大量预付费，给消费者带来一定的潜在风险。

对此，福建省消委会提醒消费者在购买培训服务前应详查合同内容，关注课程设置、师资要求、违约责任、退费规则等重要条款。签约时，不要提前预交大量费用，防止培训机构停业或破产时面临退费风险。对于培训机构提出的“学费贷”“培训贷”，不要轻信培训机构的说辞，应充分了解金融产品的详细情况和相关风险，明确约定还款利率、手续费、解约条件等，并保留好相关消费凭证，遇到纠纷时应积极及时主张自己的合法权益。

2021年全年度，生活、社会服务类类投诉共5014件，占总投诉量的8.36%、占服务类投诉的27.25%，与2020年同期相比，投诉量增长了55.52%，居服务类投诉之首。

爱美之心人皆有之，随着经济水平的提高，医疗美容消费越来越受到求美者的喜爱，由于当前整形美容商场鱼龙混杂，良莠不齐，因医疗美容引发的消费纠纷层出不穷。

报告分析称，上述投诉主要问题表现为：一是医疗美容服务不规范，甚至发生人身伤害等严重事故；二是一些美容机构混淆生活美容和医疗美容，超范围开展美容项目；三是机构内美容师、执业医师等人员没有相应资质，不符合要求；四是不规范使用辅助产品、药品和医疗器械等；五是发布虚假医疗美容广告；六是以免费体验、免费试用、赠送小礼品、抽奖等方式，诱导消费。

福建省消委会提醒：根据消费者权益保护法的相关规定，消费者可以自主选择服务方式，自主决定接受或不接受任何一项服务。消费者在接受医疗美容服务前，应要求美容机构将实施项目的适应症、禁忌症、美容效果、医疗风险、医用材料、负责实施医疗美容项目的主诊医师和注意事项等如实告知，必要时要求出具书面说明或写入合同中，再慎重考虑是否接受服务，切忌贪图小便宜或者轻信虚假宣传，应根据自身消费能力理性消费，并索取产品合格证、使用说明书、销售发票等相关资料。

2021年全年度，关于价格问题的投诉共2754件，占总投诉量的4.59%，与2020年同期相比，投诉量增长了332.34%。

报告称，近年来，消费领域不公平问题依然突出，且随着消费新业态、新模式的不断出现，围绕侵犯消费者公平交易权的投诉也随之增多，投诉问题涉及：强制交易（如买车强制搭售保险）；不公平不合理收费（如饭店就餐、自带酒水被收取开瓶费）；不公平格式条款（如一经售卖，概不退换）；数据算法操控（如虚假促销、虚构中奖概率、大数据杀熟）等。

报告指出，近来，市场上各大黄金品牌商店纷纷推出“一口价”黄金，因此，围绕黄金价格的投诉日益增多。目前的黄金商店既提供“克价”黄金，也提供“一口价”黄金，判断计价黄金和定价黄金的区别是：计价黄金就是按照市价和重量的关系来确定黄金的价格；而定价黄金则是一口价。计价黄金需严格按照市场价格来购买，考虑到平均市价的关系，计价黄金有一个正常的波动价格，不会相差太大；定价黄金则是一口价成交，不严格按照市价来，考虑工艺或者手续费等问题，定价黄金可能比计价黄金要贵出许多。

因此，消费者在选择黄金首饰时应该提前做好功课，尽可能选择大品牌、有售后保护的金店，购买商品时一定要先询问清楚，以降低购买风险。

分析报告表示，所谓消费公平，不仅包括消费者在公共消费中实现基本的权益均等，还包括在个人消费中按照消费者的意愿进行消费的权利。公平是实现消费者法定权益的价值基础，在我国的《消费者权益保护法》中，对消费者公平交易权进行了明确的界定，即消费者有权要求商品和服务符合国家质量标准的规定；消费者有权要求经营者制订的商品价格和服务收费标准公平合理；消费者有权要求经营者使用的计量器具当计量准确、数量充足；消费者有权拒绝强制交易。

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